엔터프라이즈 UX리서치를 진행할 때 고려할 점
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[워크 프로세스]
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UX
리서치
요약
UX리서치는 풍부하고 가치있는 사용자 경험을 만드는데에 있어 가장 중요합니다. 올바른 UX 리서치는 UX품질은 물론 사용성과 비즈니스 수익 측면에서 완성도 높은 제품을 만듭니다.
엔터프라이즈 서비스의 컨텍스트에는 수 많은 이해관계자와 레거시, 사용자와 구매자의 경험 차이 등의 과제가 있습니다. 따라서 엔터프라이즈 서비스의 UX리서치를 수행하기 위해서는 아래와 같은 키 포인트를 염두해 두어야합니다.
1. 서비스 구매자는 실제 사용자가 아니다
엔터프라이즈 서비스는 고객이 실제 사용자가 아니라는 점에서 일반 B2C앱과 차이가 있습니다. 엔터프라이즈 서비스는 실제 사용자의 요구사항을 이해하는 것이 중요합니다. 엔터프라이즈 프로젝트의 성공은 사용자의 요구가 얼마나 충족되었는지에 달려있으며, 이는 사용자의 생산성 향상으로 이어집니다. 따라서 제품 기획 초기에 사용자리서치를 진행하고 사용자의 요구를 파악하는데에서 부터 시작해야합니다.
2. UX 리서치를 통해 도메인에 대해 기본적인 이해하기
엔터프라이즈 서비스는 복잡한 인터페이스와 인터랙션으로 구성되어있어 워크플로우를 깊이있게 이해하는 것은 모든 리서치팀에게 필수적입니다. 엔터프라이즈 프로젝트를 진행하기 위해서는 도메인에 대한 철저한 이해가 바탕이 되어야합니다.
UX리서치의 장점은 서비스 사용에 대한 실제 전문가인 사용자를 찾고 도메인 관련한 내부 정보를 알 수 있다는 점입니다. 기본적인 도메인 지식을 쌓으면 의미있는 방식으로 결과를 매핑하고 분석할 수 있습니다.
3. 사용자의 행동은 레거시 시스템만큼 복잡합니다.
대부분의 사용자는 자신의 임무를 수행하기 위해서 작업을 수행합니다. 많은 사례에서 사용자는 본인이 필요한 작업을 완료하기 위해 선택적인 기능에 대해서만 공부한다는 것을 알 수 있습니다. 따라서 워크플로우를 조금만 변경해도 시스템 전체의 기능을 이해하지 못하는 사용자들은 업무 효율성이 저하될 수 있습니다.
따라서 리서처와 디자이너는 현재의 행동패턴과 새로운 시스템에서의 기대치를 이해하는 것 외에도 시스템의 역사, 변화, 사용자의 반응을 주의 깊게 조사해야합니다.
4. 사용자가 말하는 것과 실제로 하는것에는 차이가 있습니다.
UX리서치에서는 어떤 것도 표면 그대로 받아들여서는 안됩니다. 리서처로서 사람들의 인터뷰와 피드백 내용을 신뢰하고 싶겠지만 본질적인 인사이트를 얻기 위해서는 직감에 의존해야합니다. 이런 상황에서는 얻은 데이터를 교차 확인 및 분석하고 여러 시나리오에 대해 검증하는 것이 중요합니다. 또한 계층구조, 문화적 요인 등 의사결정에 영향을 줄 수 있는 다른 요인도 확인해야합니다.
5. 엔터프라이즈 시스템에서도 사용자는 즐거울 수 있습니다.
사용자는 오랜 세월 따분하고 복잡한 엔터프라이즈 서비스를 쓰고있습니다. 현재 서비스의 좋지 않은 경험을 쉽게 무시할 수도 있지만 워크플로우를 개선하는 사소한 변화에도 크게 기뻐할 수 있습니다. 제품 테스트 단계에서 이런 사용자의 사례를 자주 볼 수 있고, 이런 변경은 사용자의 작업을 더욱 쉽게 만듭니다.
모든 유저는 인간이며, 실제 경험에 맞추어 쾌적한 시스템으로 작업하고 싶어하는 공통의 욕구를 가지고 있습니다.
디자이너에게 엔터프라이즈 서비스를 만드는 것은 지뢰가 난무하는 들판을 걷는 것과 같은 느낌일 수 있습니다. 그러나 이러한 프로젝트를 수행함으로써 얻은 성공 또한 그만큼 더 달콤합니다.
엔터프라이즈 서비스의 성공은 리서치팀이 도출한 결과와 관찰의 질에 크게 좌우됩니다. 결국 UX리서치가 EUX(Enterprise UX)의 혁신이 실제로 시작되는 단계라고 할 수 있습니다.
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2022/03/21
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