SaaS 기업을 위한 고객 여정 지도
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요약
Getfeedback 이라는 서비스에서 SaaS 기업이 고객 여정 지도를 그려야하는 이유와 이점 등을 작성한 내용입니다. 물론 SaaS 기업이 아니더라도 참고할 만한 내용이 많습니다.
1. 고객 여정 지도를 만드는 방법
- 고객 여정 라이프사이클 그리기
- 잠재 고객 → 충성고객이 되기까지 일반적인 단계
- 1. 발견 - 2. 탐구 - 3. 구입 - 4. 사용 - 5. 물어보기 - 6. 관여
- 회사 및 고객 접점(touch point: 터치포인트) 식별
- 각 단계에서 무슨 일이 일어나고 있는지 확인
- 고객의 조치 - 동기 - 질문 - 장벽
- 각 접점에서 고객의 경험과 감정을 이해하는데 도움
- 기존 전략과 기대 사이의 격차 분석
2. SaaS 기업을 위한 고객 여정 지도
- SaaS 회사는 복잡한 고객 여정을 가짐
- 고객은 여정의 단 하나의 접점에도 불만을 품는 경우, 다른 옵션을 많이 선택할 수 있음
- 대부분의 SaaS 회사는 구독 모델에 의존
- 높은 이탈률을 피하기 위해 고객 경험을 지속적으로 개선하고 향상시켜야.
3. SaaS에서 여정 지도의 관련성
- SaaS 구매 프로세스에만 평균 6.8명이 포함
- SaaS 제품은 단 한 사람으로 인해 조직 전체가 경쟁업체로 전환되어 상당한 수익 손실을 입을 수도 있음.
- 고객 여정은 처음부터 끝까지 최고 수준이어야 이탈 감소.
4. SaaS 고객 여정 지도의 이점
- 조직 전체에서 효과적으로 의사 소통하는데 중요
- 현재 상태와 최적의 상태에 대한 이해를 공유하기 쉬움
- 모든 도구에서 추적, 기여 및 동기화하는데 필요한 데이터를 정의
- 1:1 개인화된 경험을 대규모로 확장할 수 있는 방법을 간략하게 설명
5. 다뤄야할 질문
- 내 사용자는 누구인가?
- 소프트웨어에는 다양한 종류의 사용자가 있을 수 있음
- 각 사용자는 제품이 충족해야 하는 특정 요구 사항을 가지고 있음
- 도구와 "실제" 세계 사이의 인터페이스는 무엇입니까?
- 소프트웨어가 어떤 맥락에서, 어떻게 사용되는지 이해하는데 중요한 질문
- 사람들과 기업이 소프트웨어를 구매하고 운영하는 방법과 관련된 조건들은 무엇입니까?
- 사용자의 소프트웨어 온보딩을 어떻게 지원할 수 있습니까?
- 온보딩은 SaaS 고객 여정에서 특히 중요한 부분
- 도구를 사용할 사람들에게 도구를 소개하고 효과적으로 사용할 수 있도록 교육
🧑🏻⚕️ 요약자
관심 분야
타겟 오디언스
공유 날짜
2022/04/05
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