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블리츠 스케일링의 정의 :
블리츠스케일링은 불확실한 상황에서도 효율보다는 속도를 중시하여 업계에서의 '퍼스트-스케일러'가 되고자 하는 사업 접근 방식을 의미합니다.
블리츠 스케일링의 3가지 특징
블리츠 스케일링은 '공격이자 방어'전략이다. 급속한 성장은 반격할만한 시간과 여지를 없앤다.
블리츠 스케일링은 '시장 선점자가 경쟁 우위를 갖는' 선순환을 통해 성장한다.
블리츠 스케일링은 기회와 동시에 위험을 수반한다.
블리츠 스케일링을 하기 위한 3가지 핵심 기법
비즈니스 모델 혁신 : 돈을 버는 방법 자체를 혁신하여 진정한 성장을 가능하도록 한다.
※ 블리츠 스케일링의 대상 기업은 4가지 성장인자 중 일부를 가지고 있어야 하며, 2가지 성장 제약 인자를 이겨내야 한다.
4가지 성장 인자
① 시장 규모
② 유통 : 기존 네트워크를 레버리지할 수 있거나 바이럴이 용이해야 한다.
③ 매출 총이익 : 매출에서 원가가 차지하는 비용이 낮을수록 좋다. ex. 소프트웨어 기업
④ 네트워크 효과 : 바이럴과 달리 네트워크는 유지/방어의 역할을 한다.
2가지 성장 제약 인자
① PMF의 부족
② 확장에 대한 대응 부족
전략 혁신 : 단순 공격적 성장전략을 넘어 불확실·위험성을 감수하는 초고속 성장 추구 전략이다.
Checklist: 지금 블리츠 스케일링을 할 수 있는가?
① 새롭고 큰 기회가 있는가
② 퍼스트 스케일러 우위를 만들 수 있는가
③ 가파른 학습 곡선을 가질 수 있는가
④ 빠른 성장으로 경쟁 위험을 줄 수 있는가
Checklist: 언제 블리츠 스케일링을 멈춰야 하는가?
① 성장률의 저하
② 유닛 이코노믹스 악화
③ 직원 생산성 악화
④ 경영 간접비 증가
⑤ 내분
경영 관리 혁신 : 임직원의 극도 긴장, 인사 부분의 문제를 일으킬 여지가 높아 일반적인 경영과 확연히 다른 접근법이 필요하다.
블리츠 스케일링에 대응하기 위한 8가지 전환
① 조직의 규모 확장에 따른 인적관리의 변화
② 제너럴리스트에서 스페셜리스트로
③ 실무자에서 관리자/경영자로
④ 일대일 > 일대다 커뮤니케이션 방식으로
⑤ 영감에서 데이터로
⑥ 한가지에 집중에서 동시다발적인 대응으로
⑦ 해적에서 해군으로의 태세 전환
⑧ 설립자에서 리더로
블리츠 스케일링에 대응하기 위한 9가지 반직관적인 규칙
① 혼란을 수용하라
② 가장 적합하기보다 바로 지금 필요한 사람을 영입하라
③ 잘못된 관리도 때론 용인하라
④ 부끄러운 수준에서 제품을 론칭해라
⑤ 불길이 타오르게 내버려 둔다
⑥ 규모가 나오지 않는 일을 해라
⑦ 고객을 무시하라
⑧ 너무 많다 싶을 정도의 자금을 모아라
⑨ 문화를 진화시켜라프로덕트 전략
마인드셋
2022/06/23
ABM(Account Based Marketing)이란?
- B2B 모델을 가진 기업이 다른 기업을 상대/기반으로Account Based) 제품과 서비스를 판매하는 마케팅 활동입니다.
ABM의 퍼널 (cf. Lead Generation 모델)
- Lead Gen 모델 : 일반적인 마케팅 퍼널으로, 잠재고객이 브랜드를 인지하기 시작하는 퍼널의 최상단부터 아래로 내려갈수록 정보탐색, 고려 등을 거쳐 전환(ex. 구매)로 이어지는 거꾸로 된 깔대기 모양의 모델입니다.
- Lead Gen 모델이 B2B 마케팅에 적합하지 않은 이유 : B2B 마케팅의 타겟은 개인이 아닌 기업이기 때문에, Lead Gen 모델과 같이 개인을 모수로 무조건 많은 Lead를 생성하는 것을 목적으로 한다면 지나치게 많은 허수가 발생합니다. (해당 기업의 임직원, 특히 결정권이 없는 사람에게도 마케팅 비용이 사용되므로)
- ABM 마케팅은 먼저 기업을, 그리고 그 안에서 의사결정권이 있는 직원을 대상으로 타겟팅을 좁혀가야 합니다. (똑바로 선 깔대기 모양의 퍼널을 거슬러 올라갑니다.)
ABM의 채널 종류
- ABM 역시 디지털 마케팅 채널을 이용하며, 디스플레이/소셜/이메일/챗봇/팝업 등을 통한 웹사이트 개인화가 적합합니다.
- 잠재고객에 춤화된 콘텐츠, 페이지, 팝업, 배너를 보여주는 기능을 활용하여 최대한 개인화하는 것이 핵심입니다.
ABM 캠페인 사례
ex. Uber라는 기업을 대상으로 ABM을 한다면,
(1) Uber를 위해 맞춤 제작된 디스플레이 광고를 전세계 또는 특정 국가의 Uber 회사 직원에게 노출합니다.
(2) 광고 클릭 시 Uber가 언급되고 연관성이 높은 정보로 구성된, 또는 개인화된 랜딩페이지로 이동시킵니다. (ABM or CRM 플랫폼과 연동하면 영업팀이 이를 확인할 수 있습니다.)
(2-1) 영업팀이 Uber 직원에게 이메일을 보낼 때 (2)와 같은 랜딩페이지를 발송하면 응답·전환율을 높일 수 있습니다.
ABM의 관건 : 영업 & 마케팅 부서 간의 협력
- 대상의 선정부터 광고 소재와 랜딩 페이지, 콘텐츠 제작의 과정에 있어
대상 기업의 잠재고객을 대면하는 영업 부서와 캠페인을 집행하는 마케팅 부서 간의 긴밀한 협업이 필요합니다.
성공적인 ABM을 위한 Tip : Lead Gen과 병행하세요.
- ABM은 최종 구매로 이어질 가능성이 높지만, 도달률이 제한적이고 캠페인의 비용 효율이 낮습니다. (리소스 높음)
- 이를 상쇄하기 위해 전통적인 Lead Gen을 통해 도달 범위와 Lead 생성의 양을 확보하면서 ABM을 통한 집중 홍보를 병행한다면 기업의 목표에 더 빨리 도달할 수 있습니다.마케팅
실 사례
마인드셋
2022/06/10
SaaS 제품으로 작업할 때 계속 집착하게 되는 작업은 사용자 채택을 늘리는 방법입니다.
사용자 채택: 제품에 등록하고 해당 제품과 관련된 기능을 사용하는 사용자의 수를 나타냅니다.
사용자 채택률 : 비즈니스를 유지하기 위해 지속적인 지불/갱신 구독에 의존하기 때문에 대부분의 SaaS 회사에서 중요한 지표입니다.
사용자 채택 전에 활성화에 집중해야 하는 이유:
잠재 사용자가 제품을 찾은 후 최종적으로 완전히 채택되기 전에 여러 단계를 거칩니다. 이 여정은 새로운 사용자가 귀하의 제품을 문제에 대한 잠재적인 솔루션으로 인식하는 ' 아하 순간 '으로 시작됩니다.
사용자 채택을 늘리기 위한 7가지 실행 가능한 전술 및 전략
사용자의 기본 온보딩 경험을 최적화
온보딩은 사용자를 신제품에 빠르게 활성화하는 방법입니다. 이를 위해 가입 절차는 최대한 빠르고 쉬워야 합니다. 또한 빈 영역의 컨텐츠 상태를 개인화된 콘텐츠로 교체되어야합니다. 툴팁, 체크리스트, 가이드 및 기타 UI 패턴을 사용하여 학습 곡선을 단축하고 사용자를 활성화 지점으로 안내하는것을 잊지마세요. 마지막으로 환영 화면을 사용하여 사용자에 대해 자세히 알아보고 필요에 따라 제품 내에서의 여정을 개인화 해야합니다.
보조 온보딩 체크리스트로 사용자 채택률 증가
보조 온보딩 체크리스트는 사용자에게 제품에서 더 많은 가치를 얻을 수 있는 관련 기능을 소개함으로써 도움이 됩니다. 사용자는 제품을 활용하여 목표를 완료할 수 있을 때 해당 제품을 더 빨리 채택합니다.
인터렉션 가이드로 사용자 안내 및 학습 경로 단축
때로는 사용자가 제품 기능을 빠르게 채택하도록 하는 가장 좋은 방법은 사용 방법을 가르치는 것입니다. 인터렉션 가이드는 사용자가 기능을 처음 사용할 때 단계별로 안내하는 일련의 도구 설명입니다. 이는 학습 경로를 단축하고 가치를 더 빠르게 제공합니다. 이러한 연습을 통해 사용자가 스스로 문제를 파악하는 데 드는 노력과 시간을 줄이고 사용자 참여도를 높일 수 있습니다.
인앱 메시징으로 새로운 기능 알림, 채택 확대
사용자는 일반적으로 새로운 기능을 기대하거나 찾고 제품을 탐색하지 않으므로 일단 새로운 기능이 출시되면 알려야 합니다. 인앱 메시지는 그들과 관련된 새로운 기능을 알릴 수 있는 좋은 방법입니다.
슬라이드아웃은 방해가 되지 않고 사용자가 시작하기에 충분한 세부정보를 제공할 수 있기 때문에 새로운 기능을 발표하는 데 적합합니다.
피드백을 수집하고 해결하기
인앱 마이크로 설문조사 를 사용 하여 고객 피드백을 수집합니다. 얻은 양적 및 질적 데이터에서 제품의 기능과 사용성을 개선, 앱에서 페인 포인트 제거, 사용자가 어려움을 겪는 부분을 이해도를 높힙니다.
사용자 여정의 여러 시기에 다양한 고객 만족도 설문조사 를 사용할 수도 있습니다.
더 나은 고객 경험을 위한 셀프 서비스 지원 제공
고객의 81%가 지원 직원에게 연락하기 전에 스스로 문제를 해결하려고 시도합니다. 이는 셀프 서비스 지원을 제공하는 것이 합리적이라는 증거입니다. 해당 솔류션은 앱 내 셀프 서비스 지원 센터에는 인앱 가이드, 문서 문서 링크, 원클릭 채팅 시작 관리자 등이 포함됩니다.
사용자가 항상 고객 지원 팀에 전화하거나 이메일을 보내는 것보다 셀프 서비스 지원은 고객이 문제 대한 솔루션에 쉽게 액세스할 수 있게 되어 채택률을 높이는 데 도움이 됩니다.
사용자 채택을 지속적인 프로세스로 만들기
사용자가 가입할 때부터 비즈니스를 종료할 때까지 채택 프로세스는 끝나지 않습니다. 신규 고객과 기존 고객은 지속적으로 제품에 참여하고 그로부터 가치를 얻어야 합니다. 이것이 여러 활성화 기준을 충족하고 구독료를 계속 지불하고 제품 채택 에 도달할 수 있는 유일한 방법 입니다.
끊임없이 고객에게 제품을 고집할 이유를 설명하고, 고객 경험이 문제가 없는지 체크하며, 고객의 목소리와 우려 사항에 귀를 기울이고 그에 따라 제품과 경험을 개선해야합니다.
사용자 채택: 제품에 등록하고 해당 제품과 관련된 기능을 사용하는 사용자의 수를 나타냅니다.
사용자 채택률 : 비즈니스를 유지하기 위해 지속적인 지불/갱신 구독에 의존하기 때문에 대부분의 SaaS 회사에서 중요한 지표입니다.
사용자 채택 전에 활성화에 집중해야 하는 이유:
잠재 사용자가 제품을 찾은 후 최종적으로 완전히 채택되기 전에 여러 단계를 거칩니다. 이 여정은 새로운 사용자가 귀하의 제품을 문제에 대한 잠재적인 솔루션으로 인식하는 ' 아하 순간 '으로 시작됩니다.
사용자 채택을 늘리기 위한 7가지 실행 가능한 전술 및 전략
사용자의 기본 온보딩 경험을 최적화
온보딩은 사용자를 신제품에 빠르게 활성화하는 방법입니다. 이를 위해 가입 절차는 최대한 빠르고 쉬워야 합니다. 또한 빈 영역의 컨텐츠 상태를 개인화된 콘텐츠로 교체되어야합니다. 툴팁, 체크리스트, 가이드 및 기타 UI 패턴을 사용하여 학습 곡선을 단축하고 사용자를 활성화 지점으로 안내하는것을 잊지마세요. 마지막으로 환영 화면을 사용하여 사용자에 대해 자세히 알아보고 필요에 따라 제품 내에서의 여정을 개인화 해야합니다.
보조 온보딩 체크리스트로 사용자 채택률 증가
보조 온보딩 체크리스트는 사용자에게 제품에서 더 많은 가치를 얻을 수 있는 관련 기능을 소개함으로써 도움이 됩니다. 사용자는 제품을 활용하여 목표를 완료할 수 있을 때 해당 제품을 더 빨리 채택합니다.
인터렉션 가이드로 사용자 안내 및 학습 경로 단축
때로는 사용자가 제품 기능을 빠르게 채택하도록 하는 가장 좋은 방법은 사용 방법을 가르치는 것입니다. 인터렉션 가이드는 사용자가 기능을 처음 사용할 때 단계별로 안내하는 일련의 도구 설명입니다. 이는 학습 경로를 단축하고 가치를 더 빠르게 제공합니다. 이러한 연습을 통해 사용자가 스스로 문제를 파악하는 데 드는 노력과 시간을 줄이고 사용자 참여도를 높일 수 있습니다.
인앱 메시징으로 새로운 기능 알림, 채택 확대
사용자는 일반적으로 새로운 기능을 기대하거나 찾고 제품을 탐색하지 않으므로 일단 새로운 기능이 출시되면 알려야 합니다. 인앱 메시지는 그들과 관련된 새로운 기능을 알릴 수 있는 좋은 방법입니다.
슬라이드아웃은 방해가 되지 않고 사용자가 시작하기에 충분한 세부정보를 제공할 수 있기 때문에 새로운 기능을 발표하는 데 적합합니다.
피드백을 수집하고 해결하기
인앱 마이크로 설문조사 를 사용 하여 고객 피드백을 수집합니다. 얻은 양적 및 질적 데이터에서 제품의 기능과 사용성을 개선, 앱에서 페인 포인트 제거, 사용자가 어려움을 겪는 부분을 이해도를 높힙니다.
사용자 여정의 여러 시기에 다양한 고객 만족도 설문조사 를 사용할 수도 있습니다.
더 나은 고객 경험을 위한 셀프 서비스 지원 제공
고객의 81%가 지원 직원에게 연락하기 전에 스스로 문제를 해결하려고 시도합니다. 이는 셀프 서비스 지원을 제공하는 것이 합리적이라는 증거입니다. 해당 솔류션은 앱 내 셀프 서비스 지원 센터에는 인앱 가이드, 문서 문서 링크, 원클릭 채팅 시작 관리자 등이 포함됩니다.
사용자가 항상 고객 지원 팀에 전화하거나 이메일을 보내는 것보다 셀프 서비스 지원은 고객이 문제 대한 솔루션에 쉽게 액세스할 수 있게 되어 채택률을 높이는 데 도움이 됩니다.
사용자 채택을 지속적인 프로세스로 만들기
사용자가 가입할 때부터 비즈니스를 종료할 때까지 채택 프로세스는 끝나지 않습니다. 신규 고객과 기존 고객은 지속적으로 제품에 참여하고 그로부터 가치를 얻어야 합니다. 이것이 여러 활성화 기준을 충족하고 구독료를 계속 지불하고 제품 채택 에 도달할 수 있는 유일한 방법 입니다.
끊임없이 고객에게 제품을 고집할 이유를 설명하고, 고객 경험이 문제가 없는지 체크하며, 고객의 목소리와 우려 사항에 귀를 기울이고 그에 따라 제품과 경험을 개선해야합니다.프로덕트 전략
2022/05/27
※ 자세한 설명과 예시는 원문에서 확인 가능합니다.
1. 공급자에게 제공할 수 있는 가치를 제공할 수 있는 가치를 내걸어라
2. 가치를 노출시킬 엔트리 포인트를 만들어라
3. 추천인 프로그램을 만들어라
4. 다이렉트 세일즈(직접 영업)
5. 기존의 네트워크에 편승해라
6. 모임을 주최해라
7. 각종 이벤트와 PR을 활용해라
8. 퍼포먼스 마케팅
9. 수요를 공급으로 전환시켜라 Ex. 로블록스 플라이휠
10. SEO 최적화
11. 공급자 인수
12. 공급업체와 제휴하기
13. 당신만의 공급채널을 만들어라
14. 광고 실행
15. 제휴 마케팅 실행하기
16. 우편물 보내기
17. 전환을 최적화하고 전환율을 올려라
18. 재참여 유도를 위해 푸시 이메일을 보내라
19. 재참여 유도를 위해 전화해라
20. 활성화(아하 모먼트) 최적화
21. 리텐션 최적화
22. 기존 공급채널 확대
23. 이윤 증대, 비용 절감
24. 수요가 없어도 공급자에게 가치를 제공할 수 있게 하라
25. 충분한 양의 공급자가 확보되는 임계치를 달성해라
26. 신뢰를 획득해라
27. 해외진출을 염두에 둬라
28. 세그먼트 공급자를 확대해라
스타트업
마케팅
비즈니스 전략
2022/05/13
A16Z의 반복/재현 가능한 B2B 영업 프로세스의 기본
- GTM(Go-To-Market) 모델 설계하기
1. 우리 기업에 맞는 영업 및 판매 채널 찾기
: 채널은 공급자와 수요자를 이어주는 다리로, 크게 3가지로 나뉜다.
스타트업은 이 중 하나를 선택해서 집중해야 한다.
① 직접 영업 - 고객과 1:1로 직접 관계를 쌓고 거래하는 채널이다. B2B 고객이 선호하는 방식이다.
② 채널 파트너(유통/중개업자) - 작게 시작(ex. Frito Lay & Taco Bell - Doritos Locos Taco)하여
파트너 포털로 확장(ex. 삼성 파트너 센터)하세요.
③ OEM ex. Amazon, Hp, 삼성, ....
3가지 채널을 활성화하게 되면 충돌이 발생하는데, 영업조직을 만들고 스케일하면서 이를 지양해야 한다.
2. 마케팅 vs. 영업
: B2C에서 B2B로, High Touch 모델이 될 수록 마케팅보다 영업의 비중이 높아져야 한다.
SaaS는 B2B의 극대화 모델로 마케팅 비용은 무료 혹은 낮은 가격에 제공하는 기능이 된다.
이를 Freemium이라고 한다.
(그림 1 참고)
3. GTM을 위한 시장 세분화
세그먼트는 3가지로 나뉘며 ③으로 갈수록 사용자 수는 많아지고 판매 비용이 적어진다.
① Enterprise - 직접 판매가 필요하다.
② Mid-market - 채널 파트너 또는 비대면으로 판매한다.
③ 중소기업/B2C - Freemium 제공 또는 비대면 판매한다.
(그림 2 참고)
마케팅
세일즈
PM/PO
2022/02/23
<B2B 디자이너가 B2C에서 신뢰 구축에 대해 배울 수 있는 점>
B2B 고객은 B2C와 다르게 예산 제한, 세일즈 담당자와 연락, 여러 이해관계자 달래기 등의 고유한 고민들이 있습니다.
하지만, 구매 복잡도를 줄이고 신뢰를 늘리는 것은 B2B도 B2C만큼 중요합니다.
비즈니스 전문가들은 B2C 사이트에서도 많이 쇼핑하는데,
‘인터넷 사용 경험의 제이콥 법칙’에 따르면 사람들은 방문한 대다수의 사이트로 기대치를 형성합니다.
일반적인 이커머스 UX 추천 방법이 B2B가 사용자와 신뢰를 구축하는데도 도움이 되는 이유입니다.
<B2B만의 제약조건>
- 높은 교체 비용
- 종료 비용
- 데이터 비용
- 이전 비용
- 구매 복잡성
- 구매자는 최선의 상황에서도 제품뿐 아니라 서비스, 유지보수, 고객지원 등 때문에 복잡함을 느낀다.
- 복잡함은 높은 인지부하를 만든다.
<B2B 고객과 지속적인 관계를 만들어내는 방법>
1. B2B 예산 & 가격
가격에 민감한 것은 B2C와 동일하지만, B2B 예산을 다루는게 더 복잡하다.
- 조사하거나 구매하는 사람이 아닌, 매니저나 시니어 동료의 영향을 받기 때문
- 승인되면 1년 이상 재방문하지 않기 때문
- 장기적인 고객지원이나 유지보수 등이 엮여있어 복잡하기 때문
대부분의 B2B 사이트는 잘못된 기대를 막기 위해 “세일즈 팀에 연락", “견적서 요청" 등으로 가격을 숨긴다. 하지만 이는 사용자를 단념시키는데, 그 이유는 사용자가:
- 추가 작업을 하게 만든다. (다른 사이트에서 가격을 조사하는 등)
- 자신의 형편에 맞지 않는걸로 느끼게 만든다.
- 해당 조직을 미심쩍게 만든다.
추천 방법
- 가격을 보여주세요. 변동성이 있다면, 일반적인 가격 시나리오를 제안하세요.
- 가격 모델을 명확히 설명하세요. (플랜, 패키지 또는 서비스 티어)
- 커스텀이 가능하면, 무엇이 가능한지 미리 설명하세요.
- 사람들이 플랜(요금제)를 비교하기 쉽게 만드세요.
- 경쟁 제품이나 서비스에서 전환하는 비용 문제를 해결해주세요.
2. 세일즈 담당자와 연락
웹사이트에 많은 정보가 있어도 몇 B2B 고객은 더 많은 사용예시, 질문, 요구사항 등을 알기 위해 세일즈 팀에 연락해야할 때가 있습니다. 하지만 세일즈 담당자의 행동이 공포를 만들 때가 있죠.
- 밀어붙이는
- 업셀링(상향 판매) 시도하는
- 전달할 수 없는 무언가를 약속하는
추천 방법
- 세일즈 담당자에게 연락할 필요없이 가능한 미리, 제품이나 서비스에 대한 많은 정보를 제시하세요.
- 당신이 사용자의 정보를 요구해야한다면, 왜 요청하는지 이유를 제공하세요.
- 회사에 연락할 수 있는 다양한 방법을 제시하세요.
3. 내부적으로 여러 이해관계자에게 판매(설득)하는 것
B2B 구매 결정은 대체로 조직내 많은 개인에 영향을 끼치고 다수의 사람들에게 승인을 받아야한다. 구매자는 반드시:
- 제품을 잘 이해하고, 다른 사람들에게 교육이 가능해야한다.
- 결정 사항을 방어하고, 위험을 피하기 위한 가설 상황에 대한 질문에 답해야한다.
- 다른이들의 승인을 추적하고 전달해야한다.
- 변경 관련 대화에 다른 사용자를 포함해야한다.
추천 방법
- 제품이나 서비스가 무얼하는지 명확히 알려주세요. 전문용어를 피하거나 그 자리에서 정의하세요.
- “만약에" 질문에 답하세요.
- 제품이나 서비스가 작동하는걸 증명합니다.
- 케이스 스터디와 사용 사례
- 추천서
- 제품 데모 (스크린샷, 비디오, 라이브 데모)
- 무료 시험판 (결제 카드 요청 없이)
- 회사의 가치와 시장 차별화를 명확히 선보이세요.
결론
- 위 가이드라인을 따르면, 사용자가 의심을 거두고 믿음을 복돋울 수 있습니다.
- 인간 중심과 공감하는 접근을 유지하는 것이 고객과 장기적인 신뢰를 쌓아가는 열쇠입니다.
마인드셋
마케팅
프로덕트 전략
2022/02/04
[제품 마케팅이 어떻게 제품 만들기를 돕는가?]
기업을 위한 고객 커뮤니케이션 소프트웨어를 제공하는 인터콤(Intercom)에서 작성한 제품 마케팅에 대한 내용입니다.
회사 환경에 따라 디테일은 다르기 때문에, 아래 정의된 제품 마케터의 역할을 다른 직군이 가질 수도 있는데
중요한 것은 “시장에 성공적인” 제품을 만들기 위한 모든 작업을 관리하는 사람과 팀이 있어야한다는 것입니다.
원문 안에 다양한 링크와 템플릿이 첨부되어있으니 참고하시면 좋겠습니다.
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제품 관리와 마케팅에 대한 잘못된 비유
- 제품 관리자는 제품을 진열대에 올린다.
- 그럼 제품 마케터는 진열대에서 꺼낸다.
제품 마케팅이란?
- 제품 판매를 창출하려는 노력
- 광범위한 책임을 가짐
- 제품 개발 사이클의 모든 곳에 참여할 때, 성공 가능성이 더 높음
<제품 마케팅의 9가지 핵심 역할과 팁>
(1) 고객 이해
고객 리서치 단계 팁
- 고객들은 어떤 일을 하기 위해 우리를 고용하는가?
- 가장 빈번한 기능 요청은 무엇인가?
- 어떤 해결 방법이나 의도하지 않은 사용 사례가 발생하는가?
시장 진출(go-to-market) 단계 팁
- 제품 관리자가 로드맵에 통합할 수 있도록 정보 가공
- 세일즈 실패 데이터, 고객지원의 대화 트렌드, 산업 트렌드 등 정보를 모으고, 기능 요청 우선순위 지정
(2) 경쟁사 조사
어떤 기능이 고객이 살만한 필수 기능(Must-haves)인가?
업계 표준 기능에서 근본적으로 결함이 있다고 보는 기능은?
경쟁력 있는 제품을 만들기 위해 무엇을 구축해야하는가?
우리만 할 수 있는 제품 차별화와 플랫폼 활용 방안은 무엇인가?
(3) 문제 설명과 해결책 이야기
어떤 것이 로드맵에 올라간다면
- 제품 관리자는 해결해야할 문제를 상세히 설명. 해결 방법은 지시하지 않음
제품 마케터는 솔루션 이야기를 만든다.
- 사람들이 구매하거나 전환하도록 설득하는 이야기.
- 이야기 달성을 목표로 하여, 기능 우선순위를 정하고 그 충돌을 해결
(4) 베타 테스트
영업/제품 팀과 함께 베타에 참여할 고객을 찾는다.
사용 사례, 회사 규모, 업계 영향력 및 고객 요구 등을 고려해서 선정
베타 테스터 초대장은 “메시지”에 대한 현장 테스트 기회이기도 함
(5) 제품 포지셔닝
기능 범위가 정해지면, 회사 사람들이 이해할 수 있는 자료를 만든다.
- 이 제품이 무엇이며
- 고객을 위해 해결하는 문제가 무엇인지
- 시장에 어떻게 들어맞는지 (이기는 곳, 지는 곳, 그리고 차이점이 무엇인지)
(6) 제품 메시징
제품, 이점 및 작동 방식을 설명하는 방법
제품 “(포장)상자 만들기"라고 생각하고 진행
- 가장 강력한 이점 나열 + 간결함 강조
- 어떤 요소가 최고의 “상자"를 구성하는지 토론
- 최종 “상자”(샘플)는 제품 메시지 공식화를 위한 초석
(7) 제품 QA와 “마케팅 자산 마일스톤"
제품 테스트 기여 시 장점
- 제품 이해를 높임
- 최고의 제품을 만드는데 도움이 됨
“마케팅 자산 준비"
- 제품팀이 마케팅에 도움이 되는 사항을 정확히 알고, 우선순위에 반영 가능
(8) 엔드 투 엔드 사용자 경험 테스트
경험의 세그먼트별로 담당 팀이 있어도, 고객의 경험은 일관되야 함
모든 경험을 검토하여 ‘전달 내용(handoffs)'이 명확하고 응집력 있는지 확인
(9) 팀 동료 훈련
내부 교육 프로세스를 주도
질문할 기회가 많은 ‘타운홀' 스타일로 진행
제품 관리자는 제품을 시연. 제품 마케터는 가치 전달 + 경쟁 제품과 어떻게 비교하는지 설명
메시징 및 포지셔닝은 모든 팀이 이해해야 고객에게 일관된 경험 제공 가능
제품을 차별화하는 요소, 이기고 지는 부분에 대한 치트-시트를 만들고 공유
인터콤의 제품 마케팅은
- 영업 지원 및 마케팅 캠페인보다 훨씬 깊다.
- 솔루션이 구축될때까지 기다리기보다, 문제가 정의될 때부터 스토리를 만들기 시작한다.
- 처음부터 시장을 염두에 두고 훌륭한 제품을 만들고 발표하는 것을 돕는다.
마케팅
직무 분석
2022/01/17
C.A.R.E. – 쉬운 고객 온보딩 프레임워크
온보딩은 비즈니스를 위한 지속적인 프로세스여야 합니다.
일반적으로 소프트웨어에서 온보딩을 떠올리는 경우 툴팁 투어, 빈 상태의 화면, 튜토리얼 등을 떠올릴 수 있습니다.
하지만 온보딩은 프로젝트나 일부 기능이 아니라 비즈니스와 고객을 위한 지속적인 프로세스여야합니다. 또한 비즈니스가 성장하고 다양한 유형의 고객이 확보됨에 따라 온보딩 경험도 지속적으로 최적화되어야합니다.
온보딩의 3가지 핵심 구성요소
성공적인 온보딩에는 3가지의 핵심 구성요소가 있습니다.
UI디자인 패턴
툴팁 투어, 오디오 안내, 튜토리얼 등 제품 온보딩에 사용할 수 있는 많은 UI패턴들이 있습니다. 핵심은 제품과 고객에게 가장 적합한 방식을 찾는 것이고, 이것이 온보딩 경험 중 일부일 뿐이라는 것을 알아야합니다.
상황에 맞는 교육 콘텐츠
데모, 웨비나, 문서, 비디오, GIF등은 모두 좋은 온보딩 경험에 기여합니다. 하지만 고객이 어디에서 어떻게 콘텐츠를 접하느냐하는 것은 콘텐츠 만큼이나 중요합니다. 그들이 제품을 사용하면서 문제를 겪는 시점에서 이러한 콘텐츠가 제공되어야 합니다.
상황에 맞는 커뮤니케이션
상황에 맞는 인앱 메시지는 온보딩에 효과적입니다. 결정적으로 이것은 한번에 너무 많은 정보를 제공하지 않아야합니다. 고객의 상황에 맞게 필요한 부분에 대해서만 안내하고 더 많은 고급 기능에 대해서는 나중에 설명하는 것이 효과적입니다.
C.A.R.E. - 쉬운 고객 온보딩 프레임워크
온보딩 전략 수립을 위해서는 사용자의 전체 라이프사이클에 초점을 맞춰 위의 3가지 핵심 구성요소가 온보딩 전략에 반영되도록 해야합니다.
• Convert : 트라이얼 고객을 유료 고객으로 전환
고객이 가입하거나 평가판을 시작하면 고객이 제품에 대한 비용을 지불할 수 있도록 제품의 가치를 보여주세요.
• Activate : 신규 결제 고객 활성화
고객이 제품에 대해 비용을 지불하기 시작한 후 제품이 고객이 제품의 가치를 경험할 수 있도록하고 고객을 활성화 시키세요.
• Retain : 유료 고객 유지
고객이 활성화된 후 리텐션 전략은 1차적으로는 사전 예방, 2차적으로는 사후대응적 전략을 구성하세요.
• Expand : 고객의 사용 확대
고객들 사이에서 다른 제품에 대한 잠재 수요를 파악하고 다른 제품이나 서비스로 확장할 수 있는 기회를 찾으세요.
효과적인 온보딩을 위한 조언
많은 조직에서 온보딩의 3가지 핵심 구성요소는 서로 다른 팀에 걸쳐 있습니다. 보통 영업팀은 커뮤니케이션을, 마케팅팀은 콘텐츠를, 프로덕트팀은 UI를 담당합니다. 따라서 서로 다른 팀의 구성원이 긴밀이 협력하지 않으면 온보딩 경험을 매끄럽게 만들 수 없습니다.
기업은 온보딩을 기능이라고 생각하지 않고 전체적인 시스템으로 생각해야합니다. 그래야 원활하고 마찰이 없는 통합적인 온보딩 사용자 경험을 구축할 수 있습니다.온보딩
프레임워크
2022/01/12
최근 SaaS 가격 모델링 방식 중 사용량 기반 가격 정책이 뜨고 있습니다. OpenView 조사 결과 지난 해 34%에서 올해 45%의 SaaS 회사가 사용량 기반 가격 정책을 어느정도 가지고 있다고 조사되었습니다. 이렇게 사용량 기반 가격 정책이 뜨고 있는 이유는 무엇일까요?
1. 소프트웨어 구매에서 최종 사용자(end user)의 시대에 살고 있기 때문
기존 SaaS 프로덕트의 구매 방식이 점점 최종 사용자가 프로덕트를 발견하고, 의사결정권자에게 어떤 프로덕트를 살 지 알려주는 방식으로 변하고 있습니다. 조직 입장에서도 수 년짜리 이용권을 구매한 프로덕트가 사용되지도 않는 것 보다 실제 사용량에 기반해 비용을 지불하는것이 이득입니다.
2. 비용을 책정 할 '사용자'가 점점 사라지고 있기 때문
기존 사용자 수(seat count)에 비용을 책정하는 방식이 적용될 수 있었던 SaaS 트렌드와 달리, 최근 SaaS 트렌드는 자동화, AI, API 프로덕트입니다. 이런 프로덕트는 더 많은 사용자가 로그인 했을 때 성장할 수 있는것이 아니라, 오히려 반대로 접속하는 사용자가 적을수록 성장한다고 볼 수 있는 프로덕트입니다.
3. 사용량 기반 가격 정책을 가진 회사가 더 재정적인 성과가 좋기 때문
사용량 기반 가격 정책을 더 적극적으로 사용한 회사가 그렇지 않은 회사보다 Net dollar retention 혹은 Net revenue retention과 같은 SaaS 비즈니스 건정성과 성장 잠재력을 보여주는 지표가 더 높았습니다.
4. 투자자들 역시 사용량 기반 가격 정책에 익숙하고, 또 선호하기 때문
이전에는 일반적인 구독 모델보다 사용량 기반 가격 정책이 예측하기 어렵다는 이유로 기피되었지만, 점차 이러한 기조는 사라지고 반대로 사용량 기반 가격 정책에 익숙해지는 모습을 보이기 시작했습니다. HashiCorp는 최근 S-1(IPO를 위해 미국 증권거래위원회에 등록하는 공시자료)에서 사용량 기반 가격 정책을 통해 더 많은 가치 전달과 시장 점유율 확보를 한다고 했습니다.
5. 사용량 기반 가격 정책은 사용자에게 프로덕트가 모방하기 힘들다는 메세지를 전달하기 때문
사용량에 기반해 돈을 받겠다는 정책은 사용자가 그 프로덕트를 실제로 성공적으로 도입하지 않고서는 돈을 받을 수 없다는 말이기 때문에 사용자가 이 프로덕트를 통해 성공할 수 있다는 자신감을 보여줍니다.
비즈니스 전략
프로덕트 전략
가격정책
프로덕트의 전략과 앞으로 수행할 로드맵을 결정하기 위해서는 프로덕트가 처해진 환경을 분석하는것이 중요합니다. 프로덕트의 경쟁 상황을 이해하는데 유용한 프레임워크인 마이클 포터의 5 Forces (5가지 경쟁요인) 프레임워크를 소개합니다.
마이클 포터의 5가지 경쟁요인을 잘 사용하기 위해서는 각 5가지 경쟁요인을 분석하고, 각자의 산업에 어떻게 적용될 수 있는지 알아봐야 합니다. 현실적으로 모든 분석 결과가 아름다운 모습을 가질수는 없지만, 산업을 이 프레임워크로 분석하는것은 더 강력한 경쟁자로 변화할 수 있는 방법과 수익성을 개선할 수 있는 방법에 대해 생각해볼 수 있는 기회를 제공합니다.
마이클 포터가 말한 5 Forces는 다음과 같습니다.
1) 신규 진입자의 위협
2) 대체제의 위협
3) 구매자 교섭력
4) 공급자 교섭력
5) 경쟁 강도
1) 신규 진입자의 위협
새로운 경쟁자의 등장은 산업에 남아 비즈니스를 유지하기 위한 가격, 비용, 투자율에 압박을 줍니다. 이러한 신규 진입자를 막을 수 있는 방법은 진입 장벽입니다. 마이클 포터는 진입 장벽의 7가지 핵심 소스를 소개합니다.
• 공급자의 규모의 경제
• 수요자의 규모의 혜택
• 고객의 전환 비용
• 최소 자본비용
• 규모와 무관한 현재 가지고있는 우위 (브랜드 자산, 고객 충성도 등)
• 유통 채널을 선점
• 정부 정책
2) 대체제의 위협
대체제는 동일한 경제적 니즈를 해소하기 위해 다른 기술을 사용한 제품입니다. 비행기와 기차, 맥주와 와인, 콜라와 생수를 예시로 들 수 있습니다. 하지만 코카콜라와 펩시콜라는 동일한 기술으로 경쟁하는 관계이기 때문에 대체제 관계가 아닙니다. 생수를 마시자는 마케팅은 코카콜라와 펩시콜라 두 시장 전체 파이를 줄어들게 할 수 있지만 펩시콜라 마케팅은 탄산음료 시장의 파이를 증가시킬 수 있기 때문입니다.
• 구매자의 대체 의향
• 대체제의 가격 대비 성능 비율
• 구매자의 전환 비용
• 제품 차이에 대한 인지
• 대체제의 수
• 대체 용이성
3) 구매자 교섭력
구매자는 제품을 대체할 수단이 많으면 교섭력이 올라가고, 대체한 수단이 적으면 교섭력이 낮아집니다.
• 구매 독과점 비율
• 유통 채널 의존도
• 가격 협상 영향력
• 구매자 전환 비용
• 구매자 정보 접근 가능성
• 현 대체제 접근 가능성
• 구매자 가격 민감도
• 제품 경쟁 우위
• 구매자 가치 분석 - RFM(Recency, Frequency, Monetary)(최근성, 구매빈도, 구매금액)
4) 공급자 교섭력
제품을 만드는데 필요한 원자재, 부품, 노동력, 전문 서비스 등을 제공하는 공급자의 힘입니다. 대체할 수 있는 공급자가 적을수록 공급자의 교섭력은 높아집니다.
• 공급자 전환 비용
• 공급의 경쟁 우위
• 공급의 비용 대비 경쟁력
• 대체제의 존재
• 유통 채널의 힘
• 공급 독과점 비율
• 노동조합
• 공급자간 경쟁
5) 경쟁 강도
산업 내 경쟁자를 이해하는것은 제품을 성공적으로 홍보하는데 중요합니다. 포지셔닝은 대중이 프로덕트를 어떻게 인지하고 경쟁자들과 어떻게 구분하고 있는지에 따라 달라집니다. 조직은 경쟁자의 마케팅 전략, 가격 정책에 대해 잘 알고 있어야 하며 경쟁자의 변화에 따라 대응해야 합니다.
• 혁신으로 경쟁을 지속 가능함
• 온라인 오프라인 조직 간 경쟁
• 마케팅 지출
• 강력한 경쟁 전략
• 독과점 비율
비즈니스 분석
비즈니스 전략
프로덕트 분석
프로덕트 전략
B2B 프로덕트를 세일즈를 하려면 어디서부터 시작해야할 지 막막할 때가 있습니다. B2B SaaS 프로덕트를 검증하고 싶은데, 어떤 고객이 도와줄 수 있을까요?
1. 주변 잠재고객(Lead)에게 연락하기
첫 고객을 개발해야 하는 관문에 있는 스타트업은 PMF(Product Market Fit)를 찾는 과정일 것입니다. 시장의 니즈를 확인하는 가장 손쉬운 방법은 바로 주변 네트워크를 활용하는 것입니다. 가장 가까운 네트워크에서부터 내 프로덕트의 PMF를 검증해보세요.
2. 랜딩 페이지 만들기
랜딩 페이지는 온라인 공간에서 프로덕트를 소개하고 사용자의 구매 의향을 실험해볼 수 있는 좋은 공간입니다. PMF를 간단하게 확인해볼 수 있는 GTM 전략 중 하나로 Fake door 전략이 있습니다. 프로덕트가 어떤 문제를 해결하는지에 대한 설명과 구매를 위한 간단한 등록 폼 만으로도 런칭해 리드를 확보할 수 있습니다.
3. 세일즈 자료 만들기
이렇게 확보한 리드를 바탕으로 고객사와 세일즈 미팅을 하거나, 도입 문의가 왔을 때 전달 할 세일즈 자료를 준비합니다. 세일즈 자료의 구성과 템플릿은 릴레잇 블로그의 원본 글에서 확인할 수 있습니다.
4. 커뮤니티 활용하기
제품에 관심이 있어 할 사람들이 모인 커뮤니티를 잘 활용하면 제품을 효과적으로 알릴 수도, 실제 구매로 이어질 리드를 확보하는것도 가능합니다. 커뮤니티에서 잘 먹히는 홍보를 위해서는 그 커뮤니티에 모인 사람들의 목적이 무엇인지 잘 고민하고, 목적을 달성하는데 도움이 될 수 있는 방향으로 메세지를 만들면 오히려 '콘텐츠' 로서 다가갈 수 있습니다.
• 디스콰이엇
• Relate GTM 오픈카톡방
• Product Hunt
• B2B 디자이너들의 모임 (소개 감사합니다!!)
5. 인터뷰 요청하기
바로 세일즈 미팅에 들어가는것이 부담스럽다면, 먼저 인터뷰나 UT(Usability Testing)을 요청해 자리를 마련하는것도 좋은 방법이 될 수 있다. 고객 입장에서는 크게 돈 들지 않는 일이면서도 어느정도 문제에 공감을 하고 있다면 흔쾌히 수락해줄 가능성이 높기 때문이다. 더불어 잠재 고객의 니즈까지 발견할 수 있는 기회도 될 수 있다.
고객 인터뷰에서는 질문할 때 어떤 문장으로 질문하는지, 무엇을 물어봐야 하는지가 굉장히 중요한데, 원 글에서 더 자세하게 안내하고 있습니다.
6. 수요조사 서베이 만들기
수요조사 서베이는 랜딩 페이지와 인터뷰 요청을 적절하게 합친 방법입니다. 랜딩 페이지는 나의 프로덕트를 소개하고 고객이 프로덕트를 '고용'할 지를 파악하는 것이라면, 서베이는 고객이 프로덕트를 '고용'해 해결하고자 하는 문제에 대해 더 자세히 파악하기 위한 목적입니다.
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5. 인터뷰 요청하기
바로 세일즈 미팅에 들어가는것이 부담스럽다면, 먼저 인터뷰나 UT(Usability Testing)을 요청해 자리를 마련하는것도 좋은 방법이 될 수 있다. 고객 입장에서는 크게 돈 들지 않는 일이면서도 어느정도 문제에 공감을 하고 있다면 흔쾌히 수락해줄 가능성이 높기 때문이다. 더불어 잠재 고객의 니즈까지 발견할 수 있는 기회도 될 수 있다.
고객 인터뷰에서는 질문할 때 어떤 문장으로 질문하는지, 무엇을 물어봐야 하는지가 굉장히 중요한데, 원 글에서 더 자세하게 안내하고 있습니다.
6. 수요조사 서베이 만들기
수요조사 서베이는 랜딩 페이지와 인터뷰 요청을 적절하게 합친 방법입니다. 랜딩 페이지는 나의 프로덕트를 소개하고 고객이 프로덕트를 '고용'할 지를 파악하는 것이라면, 서베이는 고객이 프로덕트를 '고용'해 해결하고자 하는 문제에 대해 더 자세히 파악하기 위한 목적입니다.비즈니스 전략
GTM
사용자를 화나지 않게 하면서 기능 제거하기
기능이 너무 많은 프로덕트는 대부분의 경우 UX를 저해합니다. 모두가 이를 알고 있지만 대부분의 프로덕트, 특히 B2B 프로덕트는 기능 비대 상태가 되어버리곤 합니다. 최 상위 가치를 가진 기업 고객들을 잃지는 않겠지만(보통 그들이 그 기능들을 요구했기 때문에), 일반적인 사용자 대부분에게 거리감을 두게 됩니다. 이런 경우 비싸고 비대해진 프로덕트가 커버하지 못하는 작은 핵심 영역을 '언번들링'한 경쟁 프로덕트가 나타나곤 합니다.
기능이 비대해지면 새로운 사용자가 첫 '아하' 모먼트를 경험하게 되기 어려워 집니다. 이는 결국 TTV(Time To Value)를 상승시키고, 사용자 리텐션에도 영향을 줍니다.
하지만 핵심 경험을 제외하고 나머지 기능들을 모조리 덜어내야 한다는 것은 아닙니다. 우리는 어떤 기능을 제거했을 때 몇몇 사용자에게 어떤 임팩트가 있을지를 알아야 합니다.
Hyrum's Law
구글 엔지니어인 Hyrum Wright는 "API를 사용하는 사용자가 충분하다면, 그것이 어떤 기능을 제공하기로 계획되어있든 상관 없이 시스템의 모든 확인 가능한 행동들은 누군가에게 의해 결정될 것이다" 라고 말했습니다. 이를 프로덕트 레벨으로 다시 해석해보자면, "충분한 크기에서, 프로덕트가 제공하는 모든것은 누군가가 원하는 방식으로 (옳은 방식이든 아니든) 사용되게 될 것이다"가 될 것입니다.
우리가 어떤 목적으로 기능을 제공한다고 하더라도, 실제 사용자는 우리의 의도대로 사용할 수도 있고, 각자의 의도대로 그 기능을 (우리의 입장에서)잘못 사용하고 있을수도 있습니다. 그렇다면 기능을 제거할 때 어떤 기준을 사용해야 할까요?
최소 사용률 (Minimum Usage)
• 팀이 계획한 최소 사용률을 한참이나 밑돌거나, 리텐션율을 높이는데 영향이 없는 기능들은 제거되어야 합니다
• 만약 두 조건을 모두 만족했으나 우리의 의도대로 기능을 사용하지 않는다면 그 기능은 리디자인이 필요한 기능입니다
• 리디자인 할 때는 기존 TTV에 부정적인 영향을 주지 않도록 유의해야 하고, 리디자인 된 기능은 동일한 페이지에서(이상적으로는 같은 위치에서) 제공되어야 합니다
Hyrum's Law
구글 엔지니어인 Hyrum Wright는 "API를 사용하는 사용자가 충분하다면, 그것이 어떤 기능을 제공하기로 계획되어있든 상관 없이 시스템의 모든 확인 가능한 행동들은 누군가에게 의해 결정될 것이다" 라고 말했습니다. 이를 프로덕트 레벨으로 다시 해석해보자면, "충분한 크기에서, 프로덕트가 제공하는 모든것은 누군가가 원하는 방식으로 (옳은 방식이든 아니든) 사용되게 될 것이다"가 될 것입니다.
우리가 어떤 목적으로 기능을 제공한다고 하더라도, 실제 사용자는 우리의 의도대로 사용할 수도 있고, 각자의 의도대로 그 기능을 (우리의 입장에서)잘못 사용하고 있을수도 있습니다. 그렇다면 기능을 제거할 때 어떤 기준을 사용해야 할까요?
최소 사용률 (Minimum Usage)
• 팀이 계획한 최소 사용률을 한참이나 밑돌거나, 리텐션율을 높이는데 영향이 없는 기능들은 제거되어야 합니다
• 만약 두 조건을 모두 만족했으나 우리의 의도대로 기능을 사용하지 않는다면 그 기능은 리디자인이 필요한 기능입니다
• 리디자인 할 때는 기존 TTV에 부정적인 영향을 주지 않도록 유의해야 하고, 리디자인 된 기능은 동일한 페이지에서(이상적으로는 같은 위치에서) 제공되어야 합니다프로덕트 전략
비즈니스 전략
데이터 분석
사용자 조사
Free Trial SaaS 기업 600개를 설문하고 배운 10가지
Product-Led Growth SaaS 프로덕트는 Free Trail과 Freemium 을 사용해 Lead를 유도하는 경우가 많습니다. 그 중 Free Trial을 실행하고 있는 SaaS 기업을 설문조사하여 분석한 결과를 Relate에서 번역을 제공 해주셨습니다.
1. 연간 계약이 최고다
2. 로고 리텐션('고객사' 유지)은 90%+ 이상으로 목표를 설정하라
• SMB < Mid-market 혹은 Enterprise
3. 100-140% NDR (Net Dollar Retention)을 목표로 설정하라
4. 시간/사용량 기반의 Free Trial 의 Conversion이 훨씬 더 높다
• 시간 혹은 사용량 제한 방식이 최소 2배 이상 더 높은 Conversion을 가져감
5. 무료 Trial 기간은 큰 영향을 주지 않는다. 무료기간을 줄여라
6. Direct Sales 팀은 Conversion을 최소 3.5배 높인다
7. Organic Conversion은 4%+ 면 충분하다
8. Assisted Conversion은 15%+ 이상으로 목표를 설정하라
• Trial 고객을 세일즈 팀원이 개입해서 유료 고객으로 전환시키는 경우
9. Lead에 점수를 매기는 것은 잘못된 결론을 도출할 수 있다
• 사용 데이터 만으로는 필터에 걸리지 않은 수 있다
• Enterprise/Mid-market 고객들은 SMB와 달리 제품을 많이 써보지 않고도 큰 돈을 지불할 수 있음
10. Free Trial에 크레딧 카드를 걸게 하면 Conversion이 2.5배 증가한다
• SMB와 Mid-market에서 결제 수단을 사전에 등록하는 경우 전환율이 더 높다
프로덕트 전략
비즈니스 전략
온보딩
6가지 Product-led SaaS 온보딩 레슨
Product-led Growth를 지향하는 프로덕트라면 Freemium이나 Trial 비즈니스 모델으로 새로운 사용자를 획득하고 있을 것입니다. 하지만 적절한 사용자 온보딩이 준비되어있지 않으면 새로 획득된 사용자는 다시 돌아오지 않을 수도 있습니다. 40-60%의 사용자들은 SaaS 앱을 한 번만 열어보고 다시 돌아오지 않는다고 합니다.
Slack, Keap, Calendly와 같은 성공한 PLG SaaS의 예시와 함께 좋은 사용자 온보딩 레슨을 볼 수 있습니다.
1. 기대 조정하기
2. 꼭 필요한 것만 전달하고, 수집하기
3. 새로운 사용자를 가이드 하기
4. 집중할 기능을 선별하고, 핵심 기능에 대해 강조하기
5. 프로덕트 뽐내기
6. 고객 팔로업 하기
하지만 프로덕트 온보딩에는 단 하나의 정답은 존재하지 않습니다. 자신의 프로덕트에 맞는 온보딩을 만들어야겠습니다.
온보딩
실 사례
케이스 스터디
UX 개선
첫 B2B SaaS 첫 고객으로는 대기업을 타겟으로 하는 것이 좋을까요 SMB를 타겟으로 하는 것이 좋을까요? 저자는 이전에는 큰 기업이 더 가치가 높은 고객이라고 생각했지만, 새로운 시각에서는 빠르게 딜을 마무리할 수 있는 SMB가 PMF를 찾는 초기 기업 입장에서 더 좋다는 관점이라고 합니다.
기존 대기업이 더 좋은 고객이 될 수 있는 이유와, SMB가 더 좋은 고객이 될 수 있는 최근 새로운 시각의 이유를 모두 살펴보고, 중간 사이즈의 고객이 좋을 수 있는 하이브리드 모델도 살펴보고 있습니다.
본인의 프로덕트의 특징이 어떤지 고심해보고 첫 고객을 어느 사이즈의 고객으로 잡고 일해야할 지 생각해보면 좋을 것 같습니다.
비즈니스 전략
온보딩
빠르게 성장한 B2B 비즈니스는 어떻게 첫 고객을 확보했을까요? 우리가 잘 아는 슬랙, 피그마, 앰플리튜드, 아틀라시안, 드롭박스 등 B2B 솔루션들의 시작과 첫 고객을 확보한 방법에 대해 소개하고 있습니다.
크게 PLG(Product Led Growth) 방식인 바텀-업이나 고객의 셀프 서비스로 확보한 방법과 세일즈를 통해 확보하는 방법이 있습니다.
또 두 방법 내에서도 다음과 같은 방법으로 프로덕트를 알리고 고객을 확보할 수 있습니다.
1. 개인 인적 네트워크를 활용 (친구 등)
2. 고객이 있는곳을 찾아가기 (트위터 등)
3. 언론에 노출되기
개인 인적 네트워크를 활용 (친구 등)
2. 고객이 있는곳을 찾아가기 (트위터 등)
3. 언론에 노출되기
실 사례
경험 공유
비즈니스 전략
프로덕트 전략
SaaS 프로덕트를 잠재 고객에게 경험하도록 제공하는 대표적인 두 가지 방식인 Freemium과 Free Trial 중 어떤 방법이 내 프로덕트와 더 잘 맞는 방법일까요?
Freemium은 프로덕트의 제한적인 기능을 항시 무료로 제공하여 더 강화된 기능을 사용하기 위해 결제를 유도하는 방식이고, Free Trial은 보통 모든 기능을 제한적인 시간동안 사용할 수 있도록 하여 프로덕트를 경험하게 하는 방식입니다.
Freemium 방식이 더 잘 맞는 프로덕트
• 사용자 모집이 바텀업이거나 바이럴을 통해서 얻어지는 경우
• 무료 사용자가 컨텐츠를 만들거나 네트워크 효과에 도움이 되는 경우
• 무료 사용자가 없을 때 구매자의 효용이 크게 감소하는 경우
• 무료 사용자의 지불 의향이 낮아서 비용을 청구하는것이 비효율적인 경우
• 무료 사용자가 많아짐에 따라 판매가 더 늘어나는 경우
• 무료 사용자와 유료 사용자의 기능 요구가 달라 기능을 제한하는 방식이 두 사용자군을 구분하기 쉬운 경우
Free Trial 방식이 더 잘 맞는 프로덕트
• 관리자에 사용자가 의해 공급되는 경우
• 유료 마케팅을 통해 주로 리드가 만들어지는 경우
• 무료 체험 가입자가 잠재 고객으로 연결된다는 근거가 없는 경우
• 시간을 제한하는 방식으로 세일즈 과정에 조급성을 추가하는것이 도움이 되는 경우
• 유료 사용자의 제품 사용 경험이 무료 사용자가 줄어들어도 크게 감소하지 않는 경우
프로덕트 전략
비즈니스 전략
세일즈
리텐션
Twilio에 인수된 CDP 플랫폼 Segement의 CTO가 작성한 B2B 프로덕트를 세일즈 하는 방법에 대한 이야기(의 번역글!)입니다. 세일즈 팀이 어떻게 일하는지 엿볼수도 있고, 세일즈팀이 고객의 문제와 해결방법을 이해하기 위해 던지는 질문들을 스스로에게 던져보며 현재 우리의 프로덕트가 성공하기 위해 어떤 것들이 필요한지 점검해볼 수 있습니다.
세일즈
비즈니스 전략
경험 공유
실 사례
가이드
오일나우가 UX 개선만으로 회원가입 퍼널 전환률을 높인 사례입니다. 오일나우는 처음엔 핵심 저니를 짧게 구성하고자 회원가입 단계를 뒤로 미뤘었는데요, 시간이 지나자 리텐션에 유리한 로그인이 필요한 행동들을 유도하기가 힘들다는 한계에 부딪혔습니다.
• 회원가입 전환율을 위해서는 근처 저렴한 주유소를 찾아준다는 오일나우의 핵심 가치를 전달하기 위해 딱딱한 회원가입 프로세스 대신 월 주유비의 10%를 절약해준다는 핵심가치를 숫자로 확연하게 느낄 수 있도록 하는 과정을 먼저 배치했습니다.
• 로그인 전환율을 위해서는 기존 사용하던 기능 외에 23개의 주유비를 절약할 수 있는 기능이 있음을 알려 로그인에 대한 가치를 구체적으로 전달했습니다.
• 회원가입과 로그인 시 여러 방식 중 어떤 방식을 선택해야 할 지 생각해야 하는 사용자의 고민을 줄여주기 위해 '카카오톡' 과 '애플' 로그인 두 방식만 메인으로 제공했습니다. (애플 로그인은 iOS에서는 필수로 제공해야 해 뺄 수 없었을겁니다) 카카오톡을 가장 핵심으로 밀어줬던 이유는 기존 고객 중 가장 많은 사용자 비율을 차지하고 있었고, 추후 리타겟팅에도 활용할 수 있기 때문입니다.
최종적으로는 235%의 전환율 증가를 얻었긴 했지만, 모수를 밝혀주시진 않았기 때문에 기대하는 것 만큼 유의미한 증가였는지는 확인하기는 어렵습니다만 성공적인 프로젝트였던 것으로 보입니다.
UX 개선
온보딩
데이터 분석
경험 공유
실 사례
케이스 스터디
B2B 비즈니스의 긍정적인 리뷰를 받는 실무적인 가이드에 대한 글입니다.
사용자의 리뷰와 Success Story가 B2B 프로덕트를 도입하게 하는 중요한 요인이 됩니다. 인원이 적고 고객의 Success Story를 만들어가는 단계인 스타트업의 경우 전사적인 긍정적인 후기와 프로덕트 사용 케이스를 만드는것을 전사적인 목표로 가져가기도 합니다. 실무에 직접 활용할 수 있을 구체적인 방법을 알려주는 좋은 글입니다.
프로덕트 전략
일하는 방법
비즈니스 전략
Customer Success
사용자들이 Churn 하는것을 방지하기 위해서는 어떤 전략이 필요할까요? 사용자가 이탈하지 못하도록 해지 버튼을 숨기고, 긴 입력 폼을 작성하도록 하고, 해지 과정을 복잡하게 만드는 것으로 이탈을 방지할 수 있을까요?
우리가 만드는 제품의 미션은 고객을 감동하게 하고, 실질적인 가치를 전달해야 합니다. SaaS와 구독 비즈니스 사업 특성 상 Churn이 없을 수는 없습니다. 모두를 만족시킬 수는 없으니까요. 고객이 이탈하려 한다면 다운그레이드를 제시하거나, 제품의 가치를 더 느낄 수 있도록 크레딧을 제공하는 등 다양한 노력을 하고, 그래도 이탈하려는 고객은 깔끔하게 보내주어야 한다. 추후 프로덕트가 개선한 다음 다시 돌아올 수 있는 여지를 만들 수 있습니다.
고객 중심의 경영을 한다면 정말로 고객이 원하는것을 주어야 합니다.
프로덕트 전략
리텐션
케이스 스터디
스타트업에서 일하는 분들에게 필독서로 꼽히는 [린 분석] 책을 읽은 후 느낀 115가지 토픽에 대한 글입니다.
린 분석은 데이터를 바탕으로 프로덕트와 비즈니스를 성장시키고자 하는 분들에게 권장해주고 싶은 필독서입니다.
아직 린 분석을 읽지 않으신 분들에겐 핵심 내용에 대한 이해를, 린 분석을 읽으신 분들에겐 저자가 본인과 어떻게 다르게 느꼈는지 도움이 되겠습니다.
프로덕트 전략
지표
비즈니스 분석
프레임워크
독후감
제품 원칙 수립하기 입니다.
식스샵 제품팀이 성장해나가며 프로덕트 의사 결정을 내리는 6가지 기준에 대한 소개를 담고 있습니다. 식스샵 정선우님의 B2B SaaS에 대한 깊은 인사이트가 담겨있고, 고객의 진짜 문제를 발견하기 위한 다양하고 체계적인 방법들도 소개되어있으니 꼭 전체를 다 읽어볼 좋은 글입니다.
프로덕트 전략
비즈니스 분석
케이스 스터디
실 사례
경험 공유
심리학
사용자는 모든 요구사항을 처리할 수 있는 강력한 기능과 통제감을 원하기도 하지만 현재 요구사항에 가장 적합한 몇 가지만 볼 수 있고 추가적으로 학습하지 않아도 알 수 있는 단순함을 동시에 원하기 때문에 복잡한 프로덕트를 디자인 하는 우리는 종종 딜레마에 직면하게 됩니다.
이 때 사용되는 '점진적 공개(Progressive Disclosure)'는 고급 기능이나 거의 사용되지 않는 기능을 숨겨둠으로써 핵심 기능을 더 쉽게 배우게 하고 오류 발생을 줄이기 위해 사용되는 방법입니다. 위와같은 상충되는 요구사항을 충족하기 위해 처음엔 가장 중요한 몇 가지 옵션만 제공하고, 사용자가 요청하는 경우에 더 많은 전문 옵션을 제공할 수 있습니다.
점진적 공개는 사용성의 구성 요소 5가지 중 학습 용이성, 효율성, 오류 방지 3가지 항목을 개선할 수 있습니다. 사용자는 가장 초기에 제공되는 기능이 가장 중요하고, 메인 태스크를 수행하는데 사용되는 것을 인지할 수 있습니다. 초보 사용자는 기본적인 유용한 기능에 집중해 쉽게 학습할 수 있고, 고급 기능의 잘못된 사용으로 인한 오류를 방지할 수 있습니다. 고급 사용자는 현재 과업에서 필요 없는 기능을 쉽게 스캔할 수도 있습니다.
점진적 공개를 위해서는 초기 핵심 기능과 보조 고급 기능을 명확히 분리해야 하고, 초기 핵심 기능에서 보조 고급 기능으로 진입하는 플로우를 명확하게 제공해야 합니다. 이는 사용 빈도나 사용 사나리오 관찰으로 구분할 수 있습니다.
점진적 공개와 더불어 함께 고려할 수 있는 개념은 단계적 공개입니다.
점진적 공개는 기능 간 네비게이션이 계층적이고, 고급 기능은 필요시에만 접근할 수 있는 경우 사용이 유리합니다.
단계적 공개는 네비게이션이 선형적이고 사용자가 한 번에 한 단계씩 태스크를 수행하는 경우 사용이 유리합니다. 각 단계가 가지는 목적이 명확하고 단계 별 상호작용이 거의 없는 경우에 유용합니다. 만약 각 단계가 상호 의존적이면 사용성 문제를 야기할 수도 있습니다. 또, 작업 단계가 많으면 사용자가 과도한 탐색을 해야하는 단점도 있을 수 있습니다.
두 가지 방식의 장단점을 고려해 적절한 UX, UI를 제공 해야겠습니다.
프로덕트 전략
B2B SaaS 솔루션은 기업 사용자의 반복적으로 발생하는 어려운 과업이나 귀찮은 과업을 해결하기 위해 제공되기 때문에 일반 대중이 쉽게 사용하기 어려운 경우가 많습니다. 쉽게 사용하기 어렵다는 점은 신규 사용자를 유치하고 리텐션 시키는데 아주 큰 허들입니다. 이를 위해서는 부드럽고 친절한 온보딩 전략이 필수인데요, Churn을 방지하고 리텐션을 올릴 수 있는 SaaS 온보딩 전략에 대한 예시를 다루고 있습니다.
온보딩
리텐션
인스타그램을 10억 사용자로 만든 '인접 사용자 이론'
사용자 4억명에서 10억명이 된 3년간 Growth팀 헤드였던 Bangaly의 경험을 공유한 글입니다.
인접 사용자(The Adjacent User)는 제품을 알고, 사용해봤지만 참여하지는 못하는 사용자를 의미합니다. 인접 사용자가 사용자가 되지 못하는것은 제품 포지셔닝이나 제품을 경험하는데 장벽이 있음을 의미합니다. 제품의 Growth를 위해서는 지속적으로 인접 사용자를 정의하고, 그들이 뭘 어려워 하는지를 이해하고 공감하면서 문제를 해결해야 합니다.
제품을 여러 개의 단계 별 서클으로 생각해보면, 각 서클은 다음과 같이 나눠볼 수 있습니다.
Power User > Core User > Casual User > Signed Up > Visitor
사용자들은 각 서클 안 궤도에 머무르며, 이 사용자들은 다음 단계로 넘어가지 않고 그 안에 남아있을 확률이 높습니다. 사용자가 다음 단계로 넘어가는데 방해하는 진입장벽이 있기 때문입니다. 각 서클에 진입하지 못하는 사용자들도 인접 사용자로 정의할 수 있습니다. 그들이 더 안쪽의 서클로 진입하지 못하는 이유를 발견하고, 해결해 준다면 더 많은 고객을 끌어들이면서 서클을 더 확장할 수 있을 것입니다.
인스타그램에서는 인접 사용자의 단계를 다음과 같이 구분했습니다.
• Not Signed Up (비가입) → Signed Up (가입)
• Signed Up (가입) → Activated (활성)
• Casual (가끔 쓰는 일반 사용자) → Core Usage (매일 쓰는 핵심 사용자)
슬랙은 인접 사용자를 다음과 같이 구분하고, 각 단계를 관리 할 팀을 다음과 같이 구분했습니다.
• Not Signed Up → Signed Up (Acquisition Team)
• Signed Up → Casual (Activation Team)
• Casual → Core Free (Engagement Team)
• Core Free → Monetized (Monetization Team)
보통 제품 팀이 인접 사용자들을 신경쓰지 않는 이유는 제품 팀이 자신 제품의 파워 유저이고, 현재 사용자에 대해 가장 잘 알고 있는 반면 인접 사용자는 아직 고객이 되지 않은 (우리가 모르는)미래 사용자이며 그 정의는 계속해서 변하기 때문입니다.
인접 사용자를 개발하는 방법
1. 사용자의 특성 중 하나 혹은 두개의 속성만 달라야 함. 하나의 큰 집단을 새로 발견하는게 아니라 미세하게 정의하고, 그 단계를 늘려가는 것임
2. 모든 인접 사용자가 기회는 아님. 해당 세그먼트가 제품의 전략적 방향과 일치해야 함
3. 내부의 문제를 먼저 해결해야 함. 내부 퍼널에서 보이는 인접 사용자군의 문제를 해결하는것이 단기적인 영향을 보일 수 있음
프로덕트 전략
예술가처럼 SaaS 온보딩 이메일 템플릿 훔치기
아래 6가지 원칙을 실현할 수 있는 온보딩 이메일용 템플릿 예시를 제공합니다.
원칙 : 첫 환영 이메일을 커스텀 하기
• Groove에 가입한 직후 받는 이메일의 예시에서 ‘왜 가입했는지’에 대한 질문을 포함하였다
• 이를 통해 각 고객이 원하는 ‘성공’이 뭔지 알 수 있게 되고, 고객과 더 깊은 관계를 맺을 수 있게 되었다
원칙 : 고객이 원하는 핵심 정보를 빨리 알려주기
• SaaS 온보딩의 목적은 단 하나이다: 사용자에게 ‘아하’ 모먼트를 제공하는 것이다
• 온보딩 이메일의 역할은 따뜻하게 맞이해주는 것 뿐만 아니라 사용자에게 햑심적인 기능, 사용자가 꼭 알아야 하는 모듈, 당신이 제공하는 Q&A 콜에 대해 알려주어야 한다
원칙 : 사용자에게 그들이 구매한 이유를 상기시키
• 구매한 지 3일정도 된 사용자들은 왜 프로덕트를 구매했는지, 이 프로덕트에 왜 관심을 가지게 되었는지를 까먹었을 수도 있다
• 고객이 프로덕트를 사용하지 않는다면 내 계좌에 돈이 찍힐 진 몰라도 Success case, 래퍼럴 등은 쌓일 수 없다. 이런 것들은 프로덕트를 사용하면서 나온다.
원칙 : 키 플레이어를 소개하기
• 팀이나 프로덕트를 뒷받침 하는 핵심적인 사람들을 소개하면 한 번 오고 말았을 고객과 훌륭한 관계를 맺게될 수 있다
원칙 : 계속 Engage 시키기
• 모든 SaaS 회사에게 리텐션은 힘든 것이고, 계속해서 더 힘들어 지고 있다
• 이메일은 좋은 리텐션 캠페인 채널이 될 수 있다
• 하지만 이메일이 넘치는 세상이므로 양보다 질에 힘써야 한다
원칙 : 사용자를 유지시키기
• 온보딩은 사용자의 전체 라이프사이클에서 여러 순간에 일어나는 프로세스이다
• 프로덕트의 새로운 기능, 인터뷰, 새로운 프로덕트 안내 등으로 사용자를 계속 활성화 시켜야 한다
• 온보딩은 사용자를 획득하는 것으로 끝나지 않는다. 획득하는것은 시작일 뿐이다.
: 첫 환영 이메일을 커스텀 하기
• Groove에 가입한 직후 받는 이메일의 예시에서 ‘왜 가입했는지’에 대한 질문을 포함하였다
• 이를 통해 각 고객이 원하는 ‘성공’이 뭔지 알 수 있게 되고, 고객과 더 깊은 관계를 맺을 수 있게 되었다
원칙 : 고객이 원하는 핵심 정보를 빨리 알려주기
• SaaS 온보딩의 목적은 단 하나이다: 사용자에게 ‘아하’ 모먼트를 제공하는 것이다
• 온보딩 이메일의 역할은 따뜻하게 맞이해주는 것 뿐만 아니라 사용자에게 햑심적인 기능, 사용자가 꼭 알아야 하는 모듈, 당신이 제공하는 Q&A 콜에 대해 알려주어야 한다
원칙 : 사용자에게 그들이 구매한 이유를 상기시키
• 구매한 지 3일정도 된 사용자들은 왜 프로덕트를 구매했는지, 이 프로덕트에 왜 관심을 가지게 되었는지를 까먹었을 수도 있다
• 고객이 프로덕트를 사용하지 않는다면 내 계좌에 돈이 찍힐 진 몰라도 Success case, 래퍼럴 등은 쌓일 수 없다. 이런 것들은 프로덕트를 사용하면서 나온다.
원칙 : 키 플레이어를 소개하기
• 팀이나 프로덕트를 뒷받침 하는 핵심적인 사람들을 소개하면 한 번 오고 말았을 고객과 훌륭한 관계를 맺게될 수 있다
원칙 : 계속 Engage 시키기
• 모든 SaaS 회사에게 리텐션은 힘든 것이고, 계속해서 더 힘들어 지고 있다
• 이메일은 좋은 리텐션 캠페인 채널이 될 수 있다
• 하지만 이메일이 넘치는 세상이므로 양보다 질에 힘써야 한다
원칙 : 사용자를 유지시키기
• 온보딩은 사용자의 전체 라이프사이클에서 여러 순간에 일어나는 프로세스이다
• 프로덕트의 새로운 기능, 인터뷰, 새로운 프로덕트 안내 등으로 사용자를 계속 활성화 시켜야 한다
• 온보딩은 사용자를 획득하는 것으로 끝나지 않는다. 획득하는것은 시작일 뿐이다.온보딩
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