B2B 디자이너가 B2C에서 신뢰 구축에 대해 배울 수 있는 점
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요약
<B2B 디자이너가 B2C에서 신뢰 구축에 대해 배울 수 있는 점>
B2B 고객은 B2C와 다르게 예산 제한, 세일즈 담당자와 연락, 여러 이해관계자 달래기 등의 고유한 고민들이 있습니다.
하지만, 구매 복잡도를 줄이고 신뢰를 늘리는 것은 B2B도 B2C만큼 중요합니다.
비즈니스 전문가들은 B2C 사이트에서도 많이 쇼핑하는데,
‘인터넷 사용 경험의 제이콥 법칙’에 따르면 사람들은 방문한 대다수의 사이트로 기대치를 형성합니다.
일반적인 이커머스 UX 추천 방법이 B2B가 사용자와 신뢰를 구축하는데도 도움이 되는 이유입니다.
<B2B만의 제약조건>
- 높은 교체 비용
- 종료 비용
- 데이터 비용
- 이전 비용
- 구매 복잡성
- 구매자는 최선의 상황에서도 제품뿐 아니라 서비스, 유지보수, 고객지원 등 때문에 복잡함을 느낀다.
- 복잡함은 높은 인지부하를 만든다.
<B2B 고객과 지속적인 관계를 만들어내는 방법>
1. B2B 예산 & 가격
가격에 민감한 것은 B2C와 동일하지만, B2B 예산을 다루는게 더 복잡하다.
- 조사하거나 구매하는 사람이 아닌, 매니저나 시니어 동료의 영향을 받기 때문
- 승인되면 1년 이상 재방문하지 않기 때문
- 장기적인 고객지원이나 유지보수 등이 엮여있어 복잡하기 때문
대부분의 B2B 사이트는 잘못된 기대를 막기 위해 “세일즈 팀에 연락", “견적서 요청" 등으로 가격을 숨긴다. 하지만 이는 사용자를 단념시키는데, 그 이유는 사용자가:
- 추가 작업을 하게 만든다. (다른 사이트에서 가격을 조사하는 등)
- 자신의 형편에 맞지 않는걸로 느끼게 만든다.
- 해당 조직을 미심쩍게 만든다.
추천 방법
- 가격을 보여주세요. 변동성이 있다면, 일반적인 가격 시나리오를 제안하세요.
- 가격 모델을 명확히 설명하세요. (플랜, 패키지 또는 서비스 티어)
- 커스텀이 가능하면, 무엇이 가능한지 미리 설명하세요.
- 사람들이 플랜(요금제)를 비교하기 쉽게 만드세요.
- 경쟁 제품이나 서비스에서 전환하는 비용 문제를 해결해주세요.
2. 세일즈 담당자와 연락
웹사이트에 많은 정보가 있어도 몇 B2B 고객은 더 많은 사용예시, 질문, 요구사항 등을 알기 위해 세일즈 팀에 연락해야할 때가 있습니다. 하지만 세일즈 담당자의 행동이 공포를 만들 때가 있죠.
- 밀어붙이는
- 업셀링(상향 판매) 시도하는
- 전달할 수 없는 무언가를 약속하는
추천 방법
- 세일즈 담당자에게 연락할 필요없이 가능한 미리, 제품이나 서비스에 대한 많은 정보를 제시하세요.
- 당신이 사용자의 정보를 요구해야한다면, 왜 요청하는지 이유를 제공하세요.
- 회사에 연락할 수 있는 다양한 방법을 제시하세요.
3. 내부적으로 여러 이해관계자에게 판매(설득)하는 것
B2B 구매 결정은 대체로 조직내 많은 개인에 영향을 끼치고 다수의 사람들에게 승인을 받아야한다. 구매자는 반드시:
- 제품을 잘 이해하고, 다른 사람들에게 교육이 가능해야한다.
- 결정 사항을 방어하고, 위험을 피하기 위한 가설 상황에 대한 질문에 답해야한다.
- 다른이들의 승인을 추적하고 전달해야한다.
- 변경 관련 대화에 다른 사용자를 포함해야한다.
추천 방법
- 제품이나 서비스가 무얼하는지 명확히 알려주세요. 전문용어를 피하거나 그 자리에서 정의하세요.
- “만약에" 질문에 답하세요.
- 제품이나 서비스가 작동하는걸 증명합니다.
- 케이스 스터디와 사용 사례
- 추천서
- 제품 데모 (스크린샷, 비디오, 라이브 데모)
- 무료 시험판 (결제 카드 요청 없이)
- 회사의 가치와 시장 차별화를 명확히 선보이세요.
결론
- 위 가이드라인을 따르면, 사용자가 의심을 거두고 믿음을 복돋울 수 있습니다.
- 인간 중심과 공감하는 접근을 유지하는 것이 고객과 장기적인 신뢰를 쌓아가는 열쇠입니다.
🧑🏻⚕️ 요약자
관심 분야
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공유 날짜
2022/02/04
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