UX의 확증 편향
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요약
UX의 확증 편향
사람들은 자신의 생각이 옳다는 것을 확인하고 싶어하고 반대되는 의견을 과소 평가하려는 경향이 있습니다. UX 디자인 시, 적절한 리서치 방법론을 활용한다면 확증 편향을 사전에 인지하고 피할 수 있습니다. 우리가 맞다고 생각하는 것들을 선호하고 사실과 증거를 무시하는 건 사용자에 대한 공감과 진정한 것을 찾는데에 방해가 됩니다.
UX 분야 종사자들이 확증 편향에 대해 주의해야하는 이유
디자인과 사용자에 대해 '가정'을 하기 때문에 더욱 경계해야한다. 디자인을 만들기 위해 몇달 동안 노력했다면 자신의 디자인이 괜찮다는 증거를 믿을 가능성이 높고, 문제가 있다는 결과에 대해서는 회의적일 것이다. 확증 편향은 사용자와 공감하는 능력에 부정적인 영향을 미치고, 잘못된 설계 및 연구로 이어져 피드백 및 결과에 대해 잘못된 해석을 유발할 수 있다.
예를 들어, 전자 상거래 사이트에서 매출이 낮은 이유가 '결제하기 버튼의 잘못된 설계' 때문이라고 가정함. 다음과 같은 질문을 실행하기로 함.
"빨간색의 결제하기 버튼이 찾기 어려웠나요?"
이 질문에는 몇가지 문제점이 내포되어있다.
1. 결제하기 버튼에 초점을 맞추면 이것에 대한 증거만 수집하도록 편향된다. 결제 프로세스에서 '버튼'이 진짜 문제가 아닐 수 있다.
2. 질문에서 부정적인 언어('찾기 어렵다')는 사용자가 이 버튼이 정말 효과적인지 아닌지 보다 '문제'에 대해 생각해보게 한다.
3. 폐쇄형 질문 (예/아니오, 혹은 주어진 문항을 선택하는 질문을 뜻함. 반대되는 개념은 어떤 방식으로도 대답할 수 있는'개방형 질문'임)은 사용자의 실제 경험과 발생한 문제에 대해 컨텍스트를 제공할 여지를 주지 않는다.
그렇다면 적절한 질문은 무엇일까?
"결제 과정은 어땠나요? 그 과정에서 좋았던 점 혹은 나빴던 점을 설명해주세요."
UX 확증 편향을 방지하는 팁
1. 검증 보다 연구
- 가설을 '검증' 하려기 보다 '테스트'를 목표로 하기. 연구의 목표는 내 가정이 맞다는 걸 확인하는게 아니라 미리 알지 못했던 걸 아는 것이다. 디자이너는 민첩해야한다. 잘못된 길을 가고 있다면 이를 빠르게 인식할 수 있어야함.
2. 초기 데이터 수집
- 가능한 한 타겟 사용자로부터 실증적인 데이터를 빨리 얻으면 얻을 수록 데이터를 분석하고 결과에 따라 행동 했을 때 편향되지 않을 수 있다.
3. 편견없는 질문 하기
- 사용자에게 피드백을 수집할 때 결정적이고 중요한 질문을 하지 말 것. 그 질문을 함으로써 사용자가 해당 이슈 대해 민감하게 느끼는 역효과가 나타난다. 사용자가 질문을 받았을 때 내 가설이 무엇인지 예측 가능할 경우 질문을 바꾸는 것이 좋다.
4. 삼각 측량 기법을 사용
- 하나의 연구 결과만 본다면 자신의 가설과 일치 시키기 위해 결과를 쉽게 바꿀 수 있다. 여러 연구를 통해 얻은 데이터를 사용하면 훨씬 어렵다. 다양한 연구를 통해 신뢰성을 높이고 확증 편향을 방지하기.
5. 연구 계획 및 분석에 대해 새로운 시각을 가진 사람들을 참여 시킬 것.
- 프로젝트와 관련없는 동료에게 연구 계획 검토 요청을 하고 결과 발표에 참석하게 할 것. 새롭고 중립적인 관점을 제시해줄 수도 있다.🧑🏻⚕️ 요약자
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2022/04/04
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