C.A.R.E. – 쉬운 고객 온보딩 프레임워크
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[그로스 전략]
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온보딩
프레임워크
요약
C.A.R.E. – 쉬운 고객 온보딩 프레임워크
온보딩은 비즈니스를 위한 지속적인 프로세스여야 합니다.
일반적으로 소프트웨어에서 온보딩을 떠올리는 경우 툴팁 투어, 빈 상태의 화면, 튜토리얼 등을 떠올릴 수 있습니다.
하지만 온보딩은 프로젝트나 일부 기능이 아니라 비즈니스와 고객을 위한 지속적인 프로세스여야합니다. 또한 비즈니스가 성장하고 다양한 유형의 고객이 확보됨에 따라 온보딩 경험도 지속적으로 최적화되어야합니다.
온보딩의 3가지 핵심 구성요소
성공적인 온보딩에는 3가지의 핵심 구성요소가 있습니다.
UI디자인 패턴
툴팁 투어, 오디오 안내, 튜토리얼 등 제품 온보딩에 사용할 수 있는 많은 UI패턴들이 있습니다. 핵심은 제품과 고객에게 가장 적합한 방식을 찾는 것이고, 이것이 온보딩 경험 중 일부일 뿐이라는 것을 알아야합니다.
상황에 맞는 교육 콘텐츠
데모, 웨비나, 문서, 비디오, GIF등은 모두 좋은 온보딩 경험에 기여합니다. 하지만 고객이 어디에서 어떻게 콘텐츠를 접하느냐하는 것은 콘텐츠 만큼이나 중요합니다. 그들이 제품을 사용하면서 문제를 겪는 시점에서 이러한 콘텐츠가 제공되어야 합니다.
상황에 맞는 커뮤니케이션
상황에 맞는 인앱 메시지는 온보딩에 효과적입니다. 결정적으로 이것은 한번에 너무 많은 정보를 제공하지 않아야합니다. 고객의 상황에 맞게 필요한 부분에 대해서만 안내하고 더 많은 고급 기능에 대해서는 나중에 설명하는 것이 효과적입니다.
C.A.R.E. - 쉬운 고객 온보딩 프레임워크
온보딩 전략 수립을 위해서는 사용자의 전체 라이프사이클에 초점을 맞춰 위의 3가지 핵심 구성요소가 온보딩 전략에 반영되도록 해야합니다.
• Convert : 트라이얼 고객을 유료 고객으로 전환
고객이 가입하거나 평가판을 시작하면 고객이 제품에 대한 비용을 지불할 수 있도록 제품의 가치를 보여주세요.
• Activate : 신규 결제 고객 활성화
고객이 제품에 대해 비용을 지불하기 시작한 후 제품이 고객이 제품의 가치를 경험할 수 있도록하고 고객을 활성화 시키세요.
• Retain : 유료 고객 유지
고객이 활성화된 후 리텐션 전략은 1차적으로는 사전 예방, 2차적으로는 사후대응적 전략을 구성하세요.
• Expand : 고객의 사용 확대
고객들 사이에서 다른 제품에 대한 잠재 수요를 파악하고 다른 제품이나 서비스로 확장할 수 있는 기회를 찾으세요.
효과적인 온보딩을 위한 조언
많은 조직에서 온보딩의 3가지 핵심 구성요소는 서로 다른 팀에 걸쳐 있습니다. 보통 영업팀은 커뮤니케이션을, 마케팅팀은 콘텐츠를, 프로덕트팀은 UI를 담당합니다. 따라서 서로 다른 팀의 구성원이 긴밀이 협력하지 않으면 온보딩 경험을 매끄럽게 만들 수 없습니다.
기업은 온보딩을 기능이라고 생각하지 않고 전체적인 시스템으로 생각해야합니다. 그래야 원활하고 마찰이 없는 통합적인 온보딩 사용자 경험을 구축할 수 있습니다.🧑🏻⚕️ 요약자
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2022/01/12
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