UX 결과가 비즈니스 결과보다 더 나은 목표를 만드는 이유
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[디자인]
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UX
요약
“이번 분기에 구독 갱신율을 15% 늘립시다.”
비즈니스가 생존하려면 이과 같은 비즈니스 목표가 필요합니다. 그러면 디자인 팀은 "우리가 갱신을 위한 디자인을 변경하여 기존 보험 계약자의 갱신이 15% 증가했습니다.” 라고 보고할 수 있습니다. 그러나 디자이너로서 이것을 목표로 보아야 할까요?
비즈니스 결과는 훌륭한 성과를 가져오지만 훌륭한 목표는 아닙니다.
디자인 리더가 범하는 실수는 비즈니스 결과를 디자인 목표로 세우는 것입니다. 비즈니스 결과를 얻는 가장 쉬운 방법은 비즈니스 결과에 영향을 미치는 직접적인 요소에 집중하는 것입니다.
“더 많은 구독자를 갱신하기 위해 리마인더 알림을 개선합시다.”
이것은 효과적이지만 사용자의 진정한 목표를 놓치고 있습니다. 오늘 아침에 아무도 구독을 갱신할 수 있게 되어 기뻐하지 않았습니다. 또한, 팀이 이러한 목표에 집중하면 의도치 않게 사용자 경험이 악화할 수 있습니다. 조직은 다크 패턴을 사용하여 사용자가 의도하지 않게 가입하거나 구독을 갱신 하도록 속이는 방법을 찾기도 합니다. 이처럼 갱신율 증가는 서비스를 더 좋게 만들었는지 나쁘게 만들었는지 알 수 없습니다.
UX 결과 는 비즈니스 결과와 다릅니다.
UX 결과에 도달하기 위해 디자인 리더는 다음 질문에 답해야 합니다.
“우리의 제품 갱신을 통해 고객의 삶을 어떻게 개선할 수 있습니까?“
이러한 방식으로 갱신에 관해 묻는 것은 단순히 거래를 완료하는 행위를 넘어섭니다. 거래를 완료하는 데 초점을 맞추면서도 고객에게 타사 제품과 다른 긍정적인 차이를 만드는 방식입니다.
예를 들어 자동차 보험 회사라면, 부모 보험 계약자들의 삶을 개선 할 수 있습니다. 사용자 조사로 자녀가 초보 운전자가 되면 부모는 자녀의 안전에 대해 걱정하는 것을 알아냅니다. 이 인사이트를 통해 디자인팀은 앱으로 자녀 운전자가 타이어 펑크와 같은 일이 발생했을 때 부모에게 도움을 요청할 수 있도록 개선합니다. 또한 긴급출동 지원 요청의 상태를 부모에게 알릴 수 있는 기능을 만듭니다. 이런 방향은 부모인 고객이 앱이 있을 때 자녀가 안전하다고 느낄 것입니다. 그리고 갱신 시점에 부모 보험 계약자에게 자녀 운전자를 보호하는 데 앱이 어떻게 도움이 되었는지 요약하여 보여줍니다.
결과적으로 디자인팀은 목표를 비즈니스 결과(청소년 운전자에 대한 갱신율 증가) 대신 UX 결과(청소년 운전자의 부모에게 보안 의식 향상)로 명시할 수 있습니다.
비즈니스 결과를 위해 거꾸로 작업해야 합니다.
비즈니스 결과는 여전히 도움이 되지만 팀이 UX 결과를 달성한 후에만 가능합니다. 디자인 팀이 일을 잘하면 갱신율이 높아집니다. 또한 부모가 다른 부모에게 입에서 입으로 추천해 새로운 보험 가입이 증가할 수도 있습니다.
디자인 팀은 사용자 리서치 데이터와 밀접하게 일하기 때문에, 특정 비즈니스 결과가 UX 결과와 밀접한 연관이 있다는 것을 쉽게 찾아낼 수 있습니다. 이는 디자인 팀 리더가 고위 경영진에게 보고할 때 개선된 사용자 경험과 중요한 비즈니스 결과 달성 사이의 점을 연결할수 있습니다. 결과적으로 UX 결과는 잘 설계된 제품과 서비스를 제공하는 비즈니스 가치를 보여주는 필수 도구입니다.🧑🏻⚕️ 요약자
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2022/06/28
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