‘성장’을 위해 제품의 ‘안전성’을 포기하면 안되는 이유
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[프로덕트 & 데이터 분석]
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프로덕트 분석
요약
‘안전'의 이슈는 제품의 가치를 떨어뜨리고 비즈니스 비용을 발생시킵니다. 안전 문제를 경험한 고객은 보통 다시 돌아오지 않으며, 부정적 뉴스 혹은 입소문을 통해 수 십 수 백만 명이 브랜드에 대한 부정적 인식을 갖게 됩니다.
따라서, 제품의 안전을 보장하기 위한 계획은 성장을 지원하는 계획이라고 말할 수 있습니다. PM은 제품이 성장할수록 안전 이슈의 중요성과 가능성을 인지하고 대응방안에 대해 알고 있어야 합니다.
제품의 안전성 = 인식 + 현실
결국 안전은 ‘느낌'입니다. 사람들은 인식을 기반으로 ‘리스크’를 판단하며, 이를 기반으로 결정을 내립니다. 따라서 제품의 안전성은 안전하다는 ‘인식'과 실제로 안전한 ‘현실' 모두를 포함해야 합니다.
1) 안전 문제는 발생 빈도에 비해 회사에 보고되지 않는 경우가 많으며 2) 안전 문제를 겪은 사용자는 관련 경험을 주변에 공유합니다. 간접적으로 안전 문제를 인지한 사용자들은 위험을 완전히 회피하기 위해 제품을 사용하지 않기로 결정할 수 있습니다.
안전 문제는 우리가 인지하는 수준보다 숨겨진 문제가 많을 수 있음을 알아야 하며, 그 사건으로 인해 다른 사용자가 받을 영향에 대한 평가도 함께 진행되어야 합니다.
안전 리스크 식별 방법
1단계: 여러 부서가 모여서, 가능성이 있는 위험 목록 작성하세요. 가설을 수립하고 최대한 구체적으로 논의하여 사용자 여정을 따라 리스크와 우려사항을 나열하세요.
2단계: 나열한 리스크를 분류하세요. 다음 리스크 분류방법을 참고하세요.
∙제품 리스크 vs 행동 리스크 - ‘제품 자체’의 동작 실패인가, 혹은 제품을 ‘사용하는 행동'과 관련된 위험인가
∙빈도 vs 심각도 - 자주 발생하는가, 한번 발생해도 치명적인가
∙남용, 오용, 악의적 행동 - 사용자가 제품을 의도적으로 나쁘게 사용하는가(e.g. 스팸)
∙개인정보 보호 - 특히 커뮤니티 제품/서비스의 경우, 사용자의 신원과 개인정보가 불순한 목적으로 사용되지 않도록 주의해야함
∙사용자의 제품 통제 정도 - 사용자가 제품을 사용할 때 안전하다고 느낄 수 있도록 추가적인 설정 기능이나 통제장치가 필요할 수 있음(e.g. 자녀 보호기능)
∙페르소나별 리스크 - 여성, 노인, 특정 인종 그룹, 어린이 등 특정 그룹에 영향을 미칠 수 있는 사회적 사건이나 트렌드를 검토해야 함
리스크 데이터 수집하기
안전 퍼널에서는 나쁜 경험을 가지는 사용자를 최소화해야합니다. 리스크를 선행지표와 후행지표로 분류하세요.
사용자가 어떻게 위험을 알리는지 확인하고, 품질보증(QA)테스트를 통해 리스크를 확인하세요. 이 데이터는 어떤 리스크에 가장 먼저 손을 대야 하는지를 알려줍니다.
안전 로드맵 구축하기
리스크를 식별하고 분류하는 작업을 완료했다면, 리스크의 상대적 중요성을 기반으로 사용자에게 안심을 줄 수 있는 솔루션을 구축하세요.
제품의 안전성 = 인식 + 현실
결국 안전은 ‘느낌'입니다. 사람들은 인식을 기반으로 ‘리스크’를 판단하며, 이를 기반으로 결정을 내립니다. 따라서 제품의 안전성은 안전하다는 ‘인식'과 실제로 안전한 ‘현실' 모두를 포함해야 합니다.
1) 안전 문제는 발생 빈도에 비해 회사에 보고되지 않는 경우가 많으며 2) 안전 문제를 겪은 사용자는 관련 경험을 주변에 공유합니다. 간접적으로 안전 문제를 인지한 사용자들은 위험을 완전히 회피하기 위해 제품을 사용하지 않기로 결정할 수 있습니다.
안전 문제는 우리가 인지하는 수준보다 숨겨진 문제가 많을 수 있음을 알아야 하며, 그 사건으로 인해 다른 사용자가 받을 영향에 대한 평가도 함께 진행되어야 합니다.
안전 리스크 식별 방법
1단계: 여러 부서가 모여서, 가능성이 있는 위험 목록 작성하세요. 가설을 수립하고 최대한 구체적으로 논의하여 사용자 여정을 따라 리스크와 우려사항을 나열하세요.
2단계: 나열한 리스크를 분류하세요. 다음 리스크 분류방법을 참고하세요.
∙제품 리스크 vs 행동 리스크 - ‘제품 자체’의 동작 실패인가, 혹은 제품을 ‘사용하는 행동'과 관련된 위험인가
∙빈도 vs 심각도 - 자주 발생하는가, 한번 발생해도 치명적인가
∙남용, 오용, 악의적 행동 - 사용자가 제품을 의도적으로 나쁘게 사용하는가(e.g. 스팸)
∙개인정보 보호 - 특히 커뮤니티 제품/서비스의 경우, 사용자의 신원과 개인정보가 불순한 목적으로 사용되지 않도록 주의해야함
∙사용자의 제품 통제 정도 - 사용자가 제품을 사용할 때 안전하다고 느낄 수 있도록 추가적인 설정 기능이나 통제장치가 필요할 수 있음(e.g. 자녀 보호기능)
∙페르소나별 리스크 - 여성, 노인, 특정 인종 그룹, 어린이 등 특정 그룹에 영향을 미칠 수 있는 사회적 사건이나 트렌드를 검토해야 함
리스크 데이터 수집하기
안전 퍼널에서는 나쁜 경험을 가지는 사용자를 최소화해야합니다. 리스크를 선행지표와 후행지표로 분류하세요.
사용자가 어떻게 위험을 알리는지 확인하고, 품질보증(QA)테스트를 통해 리스크를 확인하세요. 이 데이터는 어떤 리스크에 가장 먼저 손을 대야 하는지를 알려줍니다.
안전 로드맵 구축하기
리스크를 식별하고 분류하는 작업을 완료했다면, 리스크의 상대적 중요성을 기반으로 사용자에게 안심을 줄 수 있는 솔루션을 구축하세요.
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관심 분야
타겟 오디언스
공유 날짜
2022/06/02
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