🧐 문의 채널을 설계하는 방법
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[프로덕트 & 데이터 분석]
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요약
지속적인 가능성을 생각하세요.
사용자는 항상 어디서든 도움을 받을 수 있어야 합니다.
일관된 사용자 인터페이스 사용하세요.
도움말 정보에 대한 접근 및 표시는 시스템 전체에서 동일해야 합니다.
짧고 정확해야 합니다.
모든 세부 사항의 모든 내용이 다루어져야 합니다. 사용자는 필요한 것을 얻은 다음 나가기 위해 고객 센터에 옵니다. 도움말 기사는 제품을 판매하거나 마케팅 연설을 사용하는 장소가 아닙니다.
사용자 입장을 공감하세요.
레이아웃을 단순하게 유지하고 불필요한 일러스트레이션을 피하며 사용자를 "겁먹게" 할 수 있는 색상에 대해 주의를 기울이는 것을 피하세요.
솔직하게 말하고 추측하지 마십시오.
얻는 도움말 정보는 사용자의 특정 상황을 대상으로 해야 합니다. 사용자에게 알아야 할 사항을 말하되 얕잡아 보지 마십시오.
더미 데이터를 활용하세요.
가짜 사용자 페르소나로 데모 계정을 만들어 문제사항을 시험해 보세요.
문의 채널의 상담원 입장에서 생각해 보세요.
문의 내용이 ‘해결됨’ 으로 결론 내려질 때 까지, 상담원이 온라인 혹은 오프라인에서 문제를 해결하는 데 사용하는 시간, 채널, 방법을 측정하여 회사 내부의 영향도를 체크하세요.
검색 가능성 및 카테고리
최고의 고객센터는 검색 창을 주요 초점으로 만들고 동의어에 초점을 맞춘 스마트 인덱싱 시스템을 갖추고 있습니다.
그러나, 모든 사람들이 동일한 방식으로 사용하는 것은 아닙니다. 탐색을 좋아하는 사람들에게는 카테고리를 제공할 필요가 있습니다. 기본적으로 각 카테고리의 처음 몇개의 내용만 표시함과 동시에 기사 제목을 한눈에 보여주는 레이아웃을 선택하십시오.
고객센터에만 집중하지 마세요
유용한 정보를 제공하는 가장 빠른 방법은 제품 내 설명을 사용하는 것입니다. 길이를 제한하여 적절한 서브 설명 텍스트, 툴팁을 활용하세요.
하지만, 아무데나 툴팁을 추가 하지는 마세요. 그렇게 하면 UX 문제에 대한 반창고 솔루션처럼 느껴질 것입니다.
해당 요약본은 2개의 아티클을 참고하여 작성되었습니다.
- To help a Helpdesk application : a UX Case Study (https://abr.ge/e7gswh)
- Help me help you: How we design help documentation at Envoy (https://abr.ge/8objut)🧑🏻⚕️ 요약자
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2022/03/29
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