문제 해결을 위해 솔루션으로 달려가지 마세요
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요약
우리의 인지적 편향과 제한된 의사결정 능력 사이에서, 문제를 생각하기 위한 정신적인 연료가 부족할 때, 우리는 고민중인 문제를 완전히 이해할 기회를 갖기 전에 결정을 피하거나 서둘러 해결책을 찾아 정신적 에너지를 절약하려는 경향이 있습니다.
우리가 이렇게 솔루션으로 바로 넘어가는 건 당연한 일입니다. 할 일 목록을 넘기고 문제를 해결하면 도파민이 급증합니다. 특히 우리 주변의 세계가 불안정하고 무언가 임박했다고 느낄 때 더 그렇습니다. 하지만 일시적인 솔루션은 상황을 악화시킬 수 있으며, 장기적으로 봤을 때 본래의 문제 만큼이나 해를 끼치는 요소가 될 수 있습니다.
서둘러 해결책을 내버리려는 충동을 극복하기 위해, 간단한 4단계 프로세스를 따라보세요.
1. 문제를 직접 관찰하세요.
문제의 사실(*Facts, 본질로 이해해도 됨)에 대한 이해가 없을 때 형편없는 솔루션으로 건너뛰기 쉽습니다. 문제의 사실을 수집하는 것은 면밀한 관찰로부터 시작됩니다.
우리가 종종 의지하는 스프레드시트와 보고서는 2차원으로 표현한 데이터에 불과합니다. 사실이 없는 데이터는 2차원의 시야는 제공하지만 인사이트를 제공하지 못합니다. 의미있는 결론에 도달하기 위해서는 [데이터]와 [사실 수집] 두가지를 모두 고려해야 합니다.
예시1
- 데이터가 얘기하는 것 : 조립 라인에서 기계가 얼마나 자주 고장났는가.
- 관찰로 알 수 있는 사실 : 기계가 더럽고 기름으로 덮혀있으며, 오랫동안 청소 및 관리되지 않았다.
예시2
- 데이터가 얘기하는 것 : 작업자가 Zoom 회의에 제시간에 맞춰 오지 않았다.
- 관찰로 알 수 있는 사실 : 부모가 자녀의 온라인 스쿨 적응을 도와주어야 하기 때문에 오전 9시 미팅을 하기가 어렵다. 또한 아이들 점심을 준비해야 하기 때문에 12:30 회의가 어렵다.
2. 문제의 프레임을 적절하게 정의하세요.
문제를 정의하는 것은 어렵습니다. 무엇보다도, 문제의 증상을 근본적 문제로 오인하기 쉽습니다. 잘 짜여진 문제 정의는 토론과 선택의 길을 열어주지만, 나쁜 문제 정의는 대안에 대한 생각을 막아버리고 쉽게 생각하게끔 막다른 골목으로 보내버립니다.
(A) 우리 병원에는 인공호흡기가 더 필요합니다.
(B) 우리 병원의 인공호흡 가용성이 더 높아져야 합니다.
첫 번째 문장(A)은 바로 결론을 내버립니다. 이 경우 유일한 해결책은 인공호흡기를 더 구입하는 것입니다. 두 번째 문장(B)은 암묵적인 판단(= 더 많은 인공호흡기가 필요함)을 피하고 있습니다. 이것은 더 나은 솔루션을 개발하는데 도움이 되는 질문으로 이어질 수 있습니다.
∙ 현재 수리중인 기계의 수는 얼마인가?
∙ 모든 장비가 작동 가능하도록 관리되고 있는가?
∙ 모든 인공호흡기가 어디에 있는지 간호사가 알고있는가?
∙ 한 환자에서 다음 환자로 인공호흡기를 옮기는데 소요되는 시간은 얼마인가?
3. 거꾸로 생각해보세요.
문제에 직면했을 때, 솔루션으로 바로 달려가기 보다는 뒤로 돌아서 어떻게 이 문제까지 오게 되었는지 ‘이유’를 정리해보세요. 문제의 ‘이유'에는 기본적으로 아래 6가지 범주가 있습니다. 예시와 함께 살펴보겠습니다.
문제 : 팬데믹 기간 동안 직원들의 사기가 저하됨
∙ 환경적 이유
e.g. 재택근무 환경이 갖춰지지 않아서 집중하기 어려움
∙ 심리학적 이유
e.g. 고립되었다고 느낌, 일상적인 대화를 할 수 없음
∙ 기술적 이유
e.g. 줌 사용이 어려움, 미팅중에 자주 끊김
∙ 규범적 이유
e.g. 업무시간이 명확하지 않음
∙ 커뮤니케이션 이유
e.g. 전사 미팅이 없음, 리더십의 메시지가 잘 전달되지 못함
4. 왜? 를 반복하세요.
답을 내리기 전에 반복적으로 “왜?”를 묻는 것은 성급한 결론을 내리거나 불충분한 솔루션을 구현하지 않도록 하는 강력한 방법입니다. 5번, 많게는 11번 "왜"를 물어보면 결국 근본 원인에 도달하게 될 것 입니다. 각 질문은 우리가 실제 문제에 대해 더 깊게 이해하도록 유도하기 때문입니다.
모든 복잡한 문제에는 명확하고 간단하며 잘못된 솔루션이 있습니다. 근본 원인을 찾으면 증상을 단순히 치료하는 반창고가 아닌 지속 가능한 솔루션을 갖게 됩니다.
🧑🏻⚕️ 요약자
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2022/05/06
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