CS팀과 프로덕트팀의 협업을 최대로 이끄는 10가지 방법

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업무 공유하기 CS팀의 업무를 쉐도잉해서 팀 사이의 공감과 신뢰를 이끌어내기 - CS팀 업무를 쉐도잉한다면 다음과 같은 장점이 있다. 고객의 피드백과 이슈를 직접 확인하고 고객에 대한 직감을 기를 수 있다. 또 팀 간의 공감대 및 CS와 PM 간의 대화를 형성할 수 있다. 마지막으로는 다른 업무 흐름에 대한 가시성을 전달할 수 있을 것이다. 실제로 위잔트라는 미국의 과외 플랫폼은 모든 프로덕트팀이 CS팀의 업무를 하는 시간이 있기도 하다고 한다. 사용자 리서치의 연장선에 CS팀 포함시키기 - CS팀이 고객 응대를 마칠 때, 특정 이슈 한 가지에 대해 고객에게 질문하게끔 요청하자. CS팀은 보통 프로덕트나 리서치팀보다 규모가 크고 고객과 가장 맞닿아 있다는 것을 활용하는 것이다. 피드백 시스템에 대해 공동의 오너십 형성하기 - 기능 관련 요청을 정량적으로 트래킹하는 툴을 CS팀과 함께 활용하자. 이를 통해 PM은 일부 업무를 CS팀에게 일부 위임할 수 있고 CS팀은 프로덕트와 비즈니스에 대한 감각을 키울 수 있을 것이다. CS팀에게 QA와 베타테스트 관련 도움 받기 - CS팀원들이 프로덕트의 기능에 대해 가장 능숙할 가능성이 많다. 실제로 릴리즈 전에 CS팀원에게 테스팅을 부탁하는 팀도 있다. 이를 통해 제품팀은 프로덕트의 오류를 줄이고 CS팀은 개발 과정에 참여하게 되기에 완성도 높은 경험을 할 수 있게 된다. 공통의 언어 만들기 함께 이슈의 분류 체계 만들기 - 보통 CS팀은 생산성을 측정할 때 이슈 하나당 사용되는 시간과 비용을 예상한다. 반면 프로덕트팀은 특정 고객과 케이스, 그리고 라이프사이클 단계를 기반으로 구조화되어 있다. 그렇기에 CS팀과 프로덕트팀은 함께 체계를 만들어 나가야 한다. 미리 제품의 로드맵 공유하기 - 작은 기능을 개선하거나 버그 픽스를 요청하기에 가장 좋은 타이밍은 프로덕트팀이 해당 내용에 대해 이미 집중하고 있을 때이다. PM팀은 CS팀, 세일즈팀 등 대화의 자리를 만들도 제품에 대한 인사이트를 보강해야 한다. 이때 기존에 있던 기능 결함을 확인하고 디자인의 방향성에 대한 인사이트를 제공하고 불필요한 제품 개선 사이클의 시간을 줄일 수 있다. 소통의 루프를 만들고 이를 종료하기 - CS팀과 프로덕트팀 간의 협업의 루프를 종료하는 것이 필요할까 싶지만 이 단계가 중요한 단계이다. 실수를 돌아보는 것도 중요하지만 잘 해낸 것과 직원들의 영향력과 가치에 대해 얘기하여 CS팀이 해당 이슈를 종료하면, 결과를 만든 팀은 이 소통 루프를 계속 만들려고 할 것이기 때문이다. 공동의 목표를 세우는 문화 만들기 우선순위가 높은 로드맵은 어떤 이유로 만들어졌는지 공유하기 - 프로덕트팀이 로드맵과 업무의 근원이 되는 이유를 CS팀과 소통하게 되면, CS팀은 프로덕트팀이 가장 우선시하는 이슈의 유형과 맥락을 이해할 수 있게 되면, 이는 CS팀이 제품팀에게 인사이트를 더 효과적으로 공유할 수 있도록 한다. CS팀의 목표치 설정하기 - CS팀 리더에게 회사의 전략과 맞는 팀 목표를 설정해 주는 것도 하나의 방법이다. 만약 회사가 데이터 기반이라면, CS팀 또한 데이터 기반의 목표를 설정해야 한다. 주요 컨택 포인트를 만들어서 소통하기 - PM이 많은 사람들과 소통할 만한 시간이 있는 것은 아니다. 따라서 하나의 컨택 포인트를 만들 필요가 있다. 퀴즐렛(Quizlet)에서는 각각의 제품 스쿼드가 CS와 프로덕트팀을 잇는 제품 서포트 전문가(PSS)와 소통했다고 한다. 내부에서는 특정 기능을 없애고자 하는 확신이 있었지만 일부 고객에게 영향을 줄 수 있다는 생각이 들어 PSS와 협업하여 내부에서 고객에게 미리 이슈를 트래킹 할 방법을 만들어 미리 예측하혔다고 한다. 미리 예측한 덕분에 영향을 받은 고객들에 대해 대응할 수 있었고 CS팀의 걱정도 줄었다고 한다.

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공유 날짜

2022/06/27

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