SaaS 서비스 온보딩 잘하는 법
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요약
온보딩에 왜 신경써야 할까?
- 신규 유저 40~60% 이상이 2일차에 서비스를 이탈합니다.
- 유저가 유료 고객이 되어 다른 사람들과도 제품을 공유할 가능성이 높아집니다.
- 신규 유저를 대상으로 한 개선이 많을수록 모든 KPI(유료 전환율, 구독 유지율, 투자회수 등)가 나아집니다.
→ 흔히 나오는 7가지 실수와 개선 방향 가이드
(4번부터는 간략히 적었어요. 더 자세한 내용은 링크를 눌러보세요)
① 기존 유료 유저들이 익숙하게 사용하던 서비스를 판매 전략상 무료로 제공할 수도 있습니다. 이 때, 온보딩이 부족한 상태에서 신규 유저는 갈피를 잡기 힘듭니다. 당연한 컨텍스트는 사실 당연하지 않습니다.
새로 입사한 동료직원에게 프로그램을 사용하게 해보고 어떻게 쓰는지 화면을 관찰해보자.
② 빈 칸이 너무 많으면 유저가 그 화면에서 요구되는 작업을 완료할 동기 부여에 악영향을 줍니다.
템플릿, 더미 데이터 등으로 default값을 넣어주어 작업 완료 시 나타날 결과를 시각적으로 보여주세요.
③ 그것이 유저에게 어떤 의미가 있는지 충분히 설명해주지 않으면 서비스에 신뢰를 주기 어렵고, 프로세스를 충실히 마치기가 어렵습니다.
유저에게 무엇인가를 요구하는 주요 항목을 찾습니다. 그리고 유저의 관점에서 그것을 왜 입력해야 하는지 1~2문장으로 설명을 넣어봅니다.
④ '둘러보기' 기능에 의존하지 마세요.
제품은 그 자체로 직관적이어야 합니다. '둘러보기' 외에도 다른 장치를 준비해야 합니다.
⑤ 가이드 장치가 너무 빨리 사라지기도 합니다.
'둘러보기'가 끝난 후 신규 유저가 수행할 작업을 안내해봅니다. 체크리스트, 진행률 표시바 등이 유용한 도구입니다.
⑥ 가입 절차 단순화는 수익화에 직접적인 도움이 되지 않습니다.
마케팅 KPI를 '가입'에서 '활성화된 가입'으로 대체하고, 온보딩 과정에서 이탈해버린 유저 시점이 되어 온보딩을 강화할 지점이 어디인지 찾아보세요.
⑦ 불필요한 알림이 과하면 중요한 일에 집중하기 어렵습니다.
효과가 적은 알림은 제거하고 유저에게 커스텀된 알림을 제공하여 알림의 효용을 높여보자.🧑🏻⚕️ 요약자
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2022/03/08
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